פרוטוקול תיקון ליקווים מס' סיכום ישיבת צוות תיקון ליקויים: מוקד ופניות הציבור

בס"ד

ח' סיון תשפ"א

הנדון: סיכום ישיבת צוות תיקון ליקויים: מוקד ופניות הציבור

תאריך: 04.05.21, 11:30 מיקום: חדר ישיבות אורן

נוכחים:

מר שלום שלמה, מנכ"ל העירייה

גב' עינב פרץ, מבקרת העירייה

עו"ד איתי קידר, יועמ"ש העירייה

מר יצחק שריקי, גזבר העירייה

גב' שרית דהן, מנהלת אגף תיאום ובקרה

מר אורן אקיקוס, מנהל מחלקת פניות הציבור

מר יובל כהן, מנהל המוקד

גב' אסתר אסייג, מזכירת מבקרת העירייה

ריכוז ממצאים והמלצות הביקורת:

נושא ופרק

ממצאים

המלצות

הערות

נהלי עבודה

נהלי עבודה-

הנהלים שהוצגו, אינם נהלים הכתובים במבנה של מערכת ניהול איכות, כגון iso, אלא מהווים מידע מפורט בנושאים שונים המסייעים למוקדן.

הביקורת ממליצה, לכתוב נהלים מפורטים במבנה של נהלי ISO כגון:

נוהל פתיחה/סגירת משמרת

נוהלי עדכון במקרים של פניות חריגות לא מטופלות /עדכון מנהלים בכירים/מנהלי אגפים

נוהלי הרשאות למשתמשים במערכות השונות

נוהלי אבטחת מידע

קיימים נהלי העבודה כתובים ומפורטים, אך יש לבצע חידוד ולהכין חוברת נהלי עבודה מסודרת ולהציג לחברי הוועדה.

הנחיות עבודה והכשרות

תסריטי שיחה –

לביקורת הוצגו תסריטי שיחה לפניות מסוגים שונים של המחלקות השונות. נמצא כי חלק מהתסריטים אינם מפורטים מספיק ולא כוללים דוגמאות.

הדרכות-

למעט ההדרכה, שעובר המוקדן המתחיל, העובדים לא עוברים הדרכות נוספות ממוקדות נושאים. רק מנהל המוקד עבר הכשרה של מפע"ם.

נושא ההדרכה מופיע כיעד בתכנית העבודה, אך לא בוצעו הדרכות.

הביקורת ממליצה, לכתוב תסריטי שיחה מפורטים ומקיפים יותר, רצוי בשיתוף עם מנהלי המחלקות והאגפים המתאימים.

יש לבחון את צרכי ההדרכה של המוקד ולקבוע הדרכות מתאימות, על מנת לשפר באופן תמידי את עבודת המוקדנים

תסריט שיחה – קיים תסריט שיחה מפורט המתעדכן מעת לעת.

הדרכות – יובל מבצע הדרכות באופן יומיומי.

הכשרות – המוקדנים (עובדי עירייה ועובדי קבלן) ייצאו להכשרות מתאימות לשיפור איכות הטיפול ועמידה ביעדים.

תכניות עבודה למוקד העירוני ולפניות הציבור

נערכות תכניות עבודה הן למוקד והן לפניות הציבור.

בתוכנית העבודה של המוקד לא הוגדרו יעדים כמותיים ולא הוגדרו אחראים לביצוע כל מטלה.

בשתי התוכניות לא הוגדרו לוחות זמנים מפורטים.

יש להקפיד על כתיבת תכנית עבודה עם יעדים כמותיים.

יש לבחון, האם כדאי לשלב בין שתי תכניות העבודה – של המוקד ושל המחלקה לפניות הציבור.

מומלץ, להגדיר עבור כל סעיף בתוכנית, את האחראים לביצוע היעדים שהוגדרו בו.

יש לבצע, לפחות אחת לרבעון, מעקב ביצוע תכנית עבודה.

יוגדרו יעדים ולוחות זמנים בתכנית העבודה ויתקיים מעקב אחר ביצוע תכנית העבודה.

ישיבות עבודה עם הנהלת הרשות ודוחות מסכמים

טרם הביקורת לא התקיימו ישיבות עבודה משותפות עם הנהלת העירייה.

בעקבות הביקורת, התקיימה ישיבה בתאריך 8.9.19 בהשתתפות ההנהלה ואחראי על פניות הציבור ומנהל המוקד.

בהעדר ישיבות עבודה, יש קושי בטיפול בבעיות מערכתיות כמו מחלקה שאינה מטפלת כראוי בתלונות, או מחלקה שאינה עומדת בזמני תקן.

הביקורת ממליצה, להקפיד על קיום ישיבות באופן שוטף בנושאים אלה. מומלץ, לקבוע ישיבה חודשית בין מנהל המוקד למנכ"ל/ עוזר ראש העיר/ ממונה על שירות לציבור.

תתקיימנה ישיבות בין המוקד ומחלקת פנ"צ לבין מנהלי האגפים והמחלקות לבדיקת הטיפול בתלונות והגברת הסנכרון.

לאחר מכן, יועבר דו"ח מסכם למנכ"ל.

עבודה מול מחלקות העירייה

סנכרון מידע שוטף

סנכרון מידע הנו קריטי עבור תפקוד איכותי ומענה תקין לתושב. קיימים עדכונים פרטניים בודדים של מנהלי מחלקות, במקרים מסוימים של איחורים במענה לפניות.

הביקורת ממליצה, לכתוב הנחיות לעדכון של מנהלי מחלקות ואגפים על פניות החורגות מזמן טיפול ועל היקפן של פניות אלה.

הביקורת ממליצה, לכתוב הנחיות לעדכון של מנהלי מחלקות ואגפים על פניות חוזרות.

הביקורת ממליצה, לכתוב הנחיות עבודה בין המחלקות למוקד בזיהוי וטיפול ב"ארועים מיוחדים".

מערכות מידע ואבטחת מידע

מערכת ניהול פניות CRM שיא

התוכנה מנהלת את הפניות באופן של תיעוד פניות וניהול מעקב אחריהן, כל פנייה מקבלת מספר קטלוגי מיוחד המאפיין אותה בלבד.

מערכת CALL CENTER –

לא קיימת מערכת Call center שמבצעת ניתוב ותיעוד של שיחות נכנסות, שיחות שמועברות למוקדנים חיצוניים במקרה של עומס פניות וכדומה. כפועל יוצא מכך, לא קיים תיעוד לשיחות

הרשאות משתמשים-

מוקדן רשאי לבצע שינויים/מחיקה בקטגוריות הבאות:

ביצוע שינוי במשתמשים .

שינוי בשעות חריגות .

שינוי בתאריך טיפול.

מחיקת שורות טיפול.

עבודה באתר חיצוני שאינו מאובטח ומוצפן-

ביום 8.8.19 , נמצא כי המוקד משתמש בכתובת אתר של המערכת שאינו מאובטח ומוצפן. פרצה חמורה באבטחת מידע וסכנת דליפת מידע פרטי של תושבים.

יש לבחון הגדרת קטגוריות מובנות בשדות מסוימים בהתאם לצורך.

יש לבחון רכישת מערכת Call center מערכת שכזו יכולה לשדרג את איכות המענה ומקסום המענה לפניות ללא "איבוד פניות" שמתנתקות, או תושבים שהתייאשו מלהמתין. כמו כן, לא קיים תיעוד לזמן המתנה למוקד, שהוא מדד חשוב בשירות לקוחות.

חייב להיות מידור בהרשאות לפי רמת תפקיד ואחריות. קיימת אפשרות לתת למוקדן הרשאות של "אחראי משמרת" קרי הרשאות רחבות על מנת לסייע לו במילוי תפקידו. אין לתת לכל המוקדנים הרשאות רחבות.

יש לבדוק באופן תקופתי את כתובת האתר במחשבים השונים המשמשים את עובדי המוקד. יש לבחון אפשרות, לחסימה טכנולוגית לעבודה עם כתובות לא מאובטחות של אתרים, במיוחד בתוכנות שעובדות עם ענן חיצוני.

מיד עם הערת הביקורת הנ"ל מנהל המוקד תיקן את הליקוי של פרצת האבטחה במחשבים הקשורים למוקד.

טופל.

נרכשה מערכת Call Center.

ביקור במוקד

כוח אדם

המוקד מורכב משישה עובדים סה"כ ובנוסף סיוע מעמדת השומר.

במוקד נוכח מוקדן אחד לכל משמרת ובמשמרת בוקר יש סיוע של עמדת שומר ושל מתנדבת של שירות לאומי.

מנהל המוקד הנו עובד עירייה. שאר המוקדנים הנם עובדי חברת השמירה ושתי מתנדבות מהשרות הלאומי.

המוקד כגיבוי למענה טלפוני לגבייה, היכל התרבות ומחשוב:

כ- 38% אחוז מהפניות המגיעות למוקד שייכות למחלקת הגבייה היכל התרבות והמחשוב. גם בזמן הביקורת בפועל במוקד, ניתן היה להבחין, כי חלק ניכר מהפניות הטלפוניות קשורות למחלקת הגבייה.

כוח אדם זמני מקשה בדר"כ על צבירת מקצועיות ומיומנות לטיפול במענה לפניות תושבים, יש לבחון אפשרות של העסקה קבועה ולא על בסיס התנדבות או משרות חלקיות.

תפקידו של המאבטח, הוא לשמור ולאבטח את העובדים והציבור הבאים בשעריה של העירייה ולא לסייע במענה לפניות מוקד.

יש לבחון מחדש את תפקיד המוקד כגיבוי למענה לגבייה. הביקורת סבורה, כי למרות הכוונה המבורכת לפתור את בעיית העומס בגבייה ולשפר את השירות לתושב ע"י העברת פניות למוקד, נוצר עומס במוקד שמקשה על טיפול נאות בתושבים.

טופל. פניות למחלקת הגביה ולאגף התרבות אינן מופנות למוקד מאז הטמעת מערכת ה-call center

אופן הטיפול בפנייה

הביקורת בצעה בדיקות מדגמיות לגבי 34 פניות, נמצאו ליקויים בתחומים הבאים: רישום מלא של פרטים מזהים, נושא הפנייה , רמת עדכון התושב בטיפול בפנייה, איכות המענה/הטיפול.

בקרת לקוח סמוי-כחלק מהביקורת, ערכה המבקרת מספר פניות למוקד עם תלונות על בעיות שונות שקרו בזמן אמת (זמן הפנייה) ברחבי העיר. תלונה כזו, מאפשרת לביקורת ללמוד באופן בלתי אמצעי, הן על איכות המענה במוקד והן על אופן הטיפול בפניות אמתיות להלן הממצאים העיקריים:

בחלק מהמקרים לא נפתחה פנייה.

בחלק מהפניות זמן הטיפול חרג מזמן התקן באופן משמעותי.

פנייה אחת נסגרה ללא טיפול וללא בדיקה מינימלית עם המתלוננת.

בחלק מהמקרים המוקד לא ידע לתת מידע.

בחלק מהמקרים לא היה מענה או המרכזייה הפנתה למחלקות בשעות הלילה.

יש לשלוח סקר אוטומטי לכל תושב או פונה או עובד עירייה.

בשדה תיאור, בשורת טיפול אחרונה, יש לפרט מה טופל ולא מספיק רק לרשום טופל.

יש להגדיר, כי לא יהיה ניתן להתקדם בפתיחת הפנייה, ללא מילוי הפרטים הנדרשים. פרטים כגון: מספר פלאפון הם קריטיים לטיפול בפנייה ולעדכון הפונה בטיפול בפנייתו.

המערכת לא זיהתה את הפנייה כחוזרת ולא סימנה אותה, סימון פנייה זו יכול להקל על זיהוי פניות שלא טופלו.

הביקורת מעירה, כי סגירת תלונה ללא בירור חוזר עם התושב וללא טיפול, יוצרת אצל התושב תחושה ש"אין עם מי לדבר" ושהעירייה אינה עומדת באמת לרשותו, אלא רק מתיימרת לעשות כן. על מנת להימנע מהישנות מקרים כגון אלו, על העירייה להגדיר כנוהל למחלקות את אופן בדיקת תלונה ואופן סגירתה.

יש לבחון את הגדרות המרכזייה של המערכת לאורך שעות היום והלילה.

יש לבצע בקרות שוטפות לאופן המענה במוקד במיוחד בשעות הלילה שבהן הפעילות אומנם מעטה יחסית, אך פניות בשעות אלו, עשויות להתריע על סיכונים שחשוב לטפל בהם כגון חושך בצמתים.

יש לפתוח פנייה בצורה מסודרת על כל פנייה של תושב למוקד העירוני

במסגרת חשיבות סנכרון המידע בין המחלקות, על המוקדנים להתעדכן מדי יום על הודעות ונושאים חשובים בעזרת מידע שוטף, שאמור להגיע מהמחלקות או מאתר האינטרנט של העירייה.

אגף תיאום ובקרה יבצע מעקב אחר טיפול הפניות.

תהליך המעקב – לאחר סגירת הפניה, התושב מקבל הודעת sms האם פנייתו טופלה. במידה והתושב לא ישיב להודעה/ישיב כי פנייתו "לא טופלה", אגף תיאום ובקרה ייצור קשר עם התושב והגורם המטפל לבירור הנושא וקבלת הסבר אודות הפניה. לאחר מכן, דו"ח מעקב יועבר למנכ"ל העירייה.

סגירת תלונה

פניות אלו נסגרו בסטטוסים שונים כגון: בטיפול, פנייה חדשה, לא ידוע, הועבר לבעל תפקיד ... וכדומה.

נמצאו 80 פניות ללא רישום מספרי טלפון או פלאפון לחזרה לתושב , רק ב 3 מקרים מתוכן מצוין כי התושב מבקש להישאר בעילום שם.

נמצאו מקרים של חוסר טיפול בפנייה עקב חוסר מידע-

נמצאו מאות פניות בהן לא קיים תיאור בשורת טיפול אחרונה-

יש לכתוב נוהל סגירת פנייה.

יש להקפיד על תיעוד מלא ושלם של הנתונים על מנת שיקל על בעלי התפקיד לחזור לפונים.

הביקורת ממליצה, לבחון מדוע פניות בתחום תכנון ובנייה אינן מטופלות, שכן מדובר בעבירות בנייה וזהו נושא מרכזי וחשוב בטיפול ברשות.

יש לבחון אפשרות רישום של סטטוסים קבועים בשדות מסוימים וזאת על מנת למנוע הקלדת מלל חופשי כדי לדייק את תיעוד הפנייה.

יש לחסום אפשרות להשאיר תאים ריקים – כלומר לא תינתן אפשרות טכנית לסגור פנייה אם לא מולאו שדות חובה כגון: פלאפון או טלפון.

הפניות יתועדו באופן מלא ומפורט.

פניות מיוחדות

המוקד עונה באופן שוטף לכמות פניות רבות בשנה, רובן סטנדרטיות שוטפות, אך תמיד יהיו פניות חריגות, שונות ובדחיפות אחרת, שיידרשו תשומת לב מיוחדת או השתדלות של המוקדן ועדכון המחלקה בדבר הדחיפות או החריגות של הפנייה.

נמצאו פניות שדרשו התייחסות מיוחדת ושונה משאר הפניות אך לא טופלו כנדרש ובזמן סביר.

יש ליצור נוהל/הנחייה, כי פניות מסוג זה יטופלו על ידי המנהל, או לכל הפחות שבמקרים אלו המוקדן יידע במידי את מנהל המחלקה על הפנייה.

קיים שדה המתאר את "דחיפות" הפנייה , יש להנחות את המוקדנים להיעזר בו על מנת לקטלג פניות בדחיפות שונה מהרגיל.

פניות חריגות הדורשות תשומת לב מיוחדת מועברות למנהל המוקד,

ויחודדו הנהלים בעניין זה.

פניות חוזרות

כ - 43% מסך הפניות השנתי הם פניות חוזרות.

בשנת 2019 במחצית הראשונה של השנה טופלו סה"כ 12,102 פניות חוזרות.

לביקורת לא הוצג נוהל טיפול בפניות חוזרות.

יש לכתוב נוהל טיפול בפניות חוזרות ובו יוגדר מהי פניה חוזרת, יפורטו דרכי העדכון של כל מחלקה, ונהלי עדכון של מנהלי אגפים.

יש לשקול גם עדכון בכירים מההנהלה על אי טיפול בתלונות חוזרות באופן חריג.

יש להעלות את נושא הטיפול בפניות חוזרות בישיבות הנהלה מקצועיות, ולבצע חקר אירוע בישיבות הנהלה.

פניות אשר התקבלו עבור אותו נושא ממס' פונים, נפתחו במערכת כמס' פניות והוצגו כ- "פניות חוזרות".

כיום, במידה ומתקבלות מס' פניות עבור אותו הנושא, במערכת נפתחת פניה אחת בעלת מס' פונים, ולכן ניתן לראות ירידה בנתון.

יש להציף פניות אשר חוזרות על עצמן, כמו פניות בנושאי יתושים ובורות.

פניות חריגות וזמני תקן

נבחן תקן הזמנים שנקבע לטיפול המחלקות השונות והתאמתו לצרכים השונים, למשך הטיפול בבעיה ולדחיפות הטיפול. במספר מקרים זמן התקן שנקבע אינו מתאים.

דוחות התראות זמן תקן מלא וחצי תקן.

כאשר הפנייה מגיעה למחצית זמן התקן, היא נצבעת בצהוב וכאשר היא עוברת את זמן התקן, הפנייה נצבעת באדום.

יש לנהל באופן שוטף וקבוע את זמני התקן. יש לבצע זאת בשיתוף עם מנהלי אגפים ומחלקות. ניהול זמני תקן מותאם ישפיע בהכרח לטובה על רמת השירות לתושבים.

יש לבחון משימות זהות למחלקות שונות. כפילות זו יוצרת בלבול ועיכוב מיותר במענה לתושב .

יש לבחון זמני התקן במקרים שונים להם יש דחיפות מיוחדת כגון: נחשים במוסדות חינוך, כלב משוטט ועוד.

בנושא פינוי פגרים- יש לבדוק את הסיבות לחריגות בטיפול בפניות ולעשות מאמץ לצמצום חריגה בזמני התקן.

חשוב לתעד את מחצית זמן הטיפול לצורך מעקב ובקרה. יש לפנות לתוכנה על מנת לפתח תיעוד כזה.

מנהל המוקד הונחה להעביר את זמני התקן למנהלי האגפים להערות. באם אין הערות יש לפרסם את זמני התקן.

סקרים

תוצאות סקר שבוצע במאי 2019

בסקר זה נדגמו מאות תושבים ממדגם מייצג של תושבי עיריית עפולה

בסקר זה ענו 57% כי פנו וטופלו במוקד בשנה האחרונה.

מתוכם 56% מתוכם היו מרוצים מהטיפול ו 44% לא מרוצים מהטיפול.

תוצאות סקר שוטף

בשנת 2018 רק ל -11,149 פניות נשלחו סקרי שביעות רצון.

מתוכם רק 14% הם פניות חורגות.

בשנת 2019 עד יוני נשלחו ל 5,561 פניות סקר שביעות רצון.

מתוכם רק פחות מ1% הם פניות חורגות.

במקרה של עדכון טיפול קבוצתי (עדכון סטטוס לפי קבוצה) לא נשלחו סקרים לתושבים.

משלוח אוטומטי של סקרי שביעות רצון לפונים למוקד.

בין התאריכים 29.7 ועד 6.10 נתקבלו כ 16,573 פניות.

רק ל- 51% מהפניות נשלח סקר שביעות רצון.

14% מסך הפניות נסגרו באופן קיבוצי קרי " שינוי סטטוס לפי קבוצה " ולא נשלח אליהם סקר משוב.

נמצאו מאות פניות ב"תיאור שורת טיפול אחרונה" שהשדות שלהם ריקים, וגם אליהם לא נשלחו סקרי משוב.

בחינת סקרי שביעות רצון תקופתיים בישיבות הנהלה

יש לבצע שליחה אוטומטית לכל פונה דרך מערכת הסקרים, ולא להטות את נתוני הסקר על ידי משלוח "ידני", הנתון לשיקול דעתו של המוקדן.

יש לוודא, כי בכל סטטוס בכלל ובפרט של "שינוי סטטוס לפי קבוצה", נשלחת הודעת סקר לפונה.

יש לתקן את סקלת הסקר לפי הפירוט הבא : יש לדרג 5 מדרגות שביעות רצון כאשר האמצעי ביותר הנו נטרלי ומכל צד ישנם שתי מדרגות שלילי וחיובי.

יש לתקן את שאלות הסקר, כך שבכל שאלה יבחן ממד אחד בלבד ולא שני ממדים.

יש להציג את תוצאות הסקר בישיבות הנהלה מדי רבעון. ולבחון את הליקויים בהקשר של בקרה והטיפול בפניות במחלקות עצמן.

המשוב יועבר לאגף תיאום ובקרה אשר יבצע מעקב ובקרה.

תוצאות הסקר יוצגו אחת לרבעון.

העתקים:

נוכחים, לשכת ראש העיר, לשכת מנכ"ל

רשמה: מיטל הילף, לשכת מנכ"ל