פרוטוקול מליאה מס' 58

המועצה המקומית דלית אל כרמל

1 | 15-01 | 20 ופ 3

21

פרוטוקול מליאה לא מן המניין מט' 58/2021

אשר התקיימה ביום שלישי תאריך 2.3.2021 בשעה 19:00 דרך חזום

מועצה המקומית דלית אל כרמל

נוכחים באולם הישיבות:

1 מר רפיק חלבי - ראש המועצה

2 מר אמיר סאלח - חבר המועצה

3 מר עאמר חסיסי - חבר המועצת

4 מר דאהש חלבי - מנכ"ל המועצה

5 עו"ד סועאד חסון - מבקרת המועצה וממונה על תלונות הציבור

השתתפו בזום:

1. מר ניסים אבו חמד - מ"מ ראש המועצת

2, מר מדין מקלדה -- סגן ראש המועצה

3 מר עטא פרחאת - המשנה לראש המועצה

4. מר השאם חאטום - חבר המועצה

5 מר יוסף חדיד - חבר המועצה

6 מר מרזוק קדור - חבר המועצה

7 מר שמס חסון - חבר המועצה

8 מר חכמאת חלבי - חבר המועצה

לא השתתפו:

ן. מר גסאן והבה - סגן ראש המועצה

2 מר סאלח בדריה -- חבה המועצה

3 מר סאמר ביראני - חבר המועצ

על סדר הלום:

- דיון בדוחות הממונה על תלונות הציבור, מבקרת המועצה המקומית עו"ד טועאד חסון לשנים 2017, 2018 ו-2019.

רפיק חלבי:

אנחנו פותחים ישיבה לא מן המניין מס' 56/2021:

עו'ד סועאד חסון:

ערב טוב לכולם. שלחתי לחברי המועצה את שלושת הדוחות והמצגות בעבר. אתחיל עם דוח 2019 ואחר כך אתייחס

בקצרה לדוחות 2017 ו-2018.

כיצד תורמת לנו תלונה ועוזרת לארגון? התלונה מגיעה מהתושבים, הצרכנים והלקותות, מספקים, בכתב (יש חוק הממונת

מקומיות שמסדיר את נושא זה) ומעלה את הדברים המיידים שמלמדים איך הארגון שלנו

מתפקד, מה ניתן לשפר ועוזרת לנו בהפקת לקחים לשיפור השירות. התלונות מהוות בסיס לבדיקות מעמיקות, הן של

מבקר הרשות והן בעבור גורמיס נוספיס בתוך הרשות. בממוצע אני מקבלת 20 תלונות כהגדרתהן בחוק במהלך שנה וביתד

עם תלונות ופניות שלרוב אינן בכתב (אישיות וטלפוניות), זה מגיע ל- 100 תלונות בממוצע בשנת.

1

המועצה המקומית דלית אל כרמל

\-15ג | !1-41 , בו 1ב3 גפ 34

ונלונות הן מטוגים שונים. תלונה פורמלית שתיא בכתב, מתלונן שנפגע במשירין ומתלוגן על פעולה שנעשתה כלפיו או

מעשה שנמנע ממנו. תלונות אחרות נחשבות תלונות ביקורת כלומר אדם מגיש תלונה על נושא כללי. הוא גהנה מהטיפול

בנושא התלונה אבל היא לטובת הכלל, לא מצופה מתן תשובה למתלוגן אלא רק לצורך ידיעה.

טוג אחר של תלונות שמתקבלות אך לא באופן המוסדר בחוק אלא מדובר בפגיה אישית או טלפוגית. בדרך כלל פניות אלה

מתקבלות אצלי לאחור פניות שונות למחלקה האחראית, למוקד העירוני ולגורמים נוספים במועצה. המטרה שלי שהדוחות

יטקפו מה כואב לאנשים, מה מפריע להם ולכן יש חלקים שונים בתוך הדוח לפי סוג התלונת.

הדוו מכיל את התלונות שטופלו והושלם טיפול הממונה בהן בשנת הדוח. זמן הטיפול עד שנה, מעבר לכך זה נחשב לפיגור

ו"ציני. חלק מהתלונות אני לא מצליחה להשלים את הטיפול בהן וזה עולה על שנה מסייבות שונות של העדר שיתוף פעולה

ג'עיקר. אם זה נמשך זמן רב אז אני מפסיקה את הטיפול. לפעמים הטיפול בתלונה מופסק בגלל עילה שנקבעה בדין

שבהתאם לה צריך להפסיק את טיפול בתלונה, כגון תלונה על עסק והעסק הפסיק לפעול באותו מקום. אז אין יותר עילה

לתלונה. זאת הקדמה כללית כדי להבין את המבנה של הדוחות.

זוה 2019 --

הדו של 2019, הלק המרכזי הן התלונות הפורמליות בכתב וניתנה תשובה בכתב למתלונן. חלק זה קטן מאוד. חיה העדר

שיונוף פעולוז של מנהלי המחלקות, הצלחתי לסגור רק שתי תלונות.

היו גט תלונות ביקורת והיו מקרים של הפסקת טיפול בתלונה, בין היתר תלונות שחייבים להפסיק את הטיפול בה כדין.

בחלק האחרון בדווז כלל כ- 80 תלונות ופניות.

המאפיינים לשונוע 2019 - 40% מכלל התלונות בתחום ההנדסה וזאת אותה מגמה בשנים 2018 ו-2017. 31% מהתלונות

בתזום תברואה ואיכות סביבה, ריבוי תלונות בתוזום איכות הסביבה הינו לאורך שלוש השנים. 14% מהתלונות בתחום

הגזברות, יחסית עליה בשנים האחרונות עקב סקר הנכסים. \

בתוזום ההנדטה כ- 50% מהתלונות והפניות באותה שנה הן במשק המים והביוב, וגם 25% בתחום תשתית הבטיחות.

למו"ות שניהול משק המים והביוב עבר לניהול תאגיד המים והביוב פלגי מוצקין, היו תלונות ופניות בעיקר סביב איכות

הלעבודות המבוצעות, החזרת המצב לקדמותו, נושא של הביצוע הקבלני, קצב הביצוע וקיום הנחיות הבטיחות בתוך השטוחז.

ישנה עליה גם בתלונות בתחום התחבורה וזהירות בדרכים. דורישה לפסי האטה ושיפור התשתית התחבורתית וזה לא

בצירים הראשייט אלא בתוך השכונות.

ישנה עליה גם בשונת 2019 בנושא הפרויקטים ההנדסיים שמתבצעים בתחומי גיקוז, מים וביוב, תלונות סביב איכות, קצב

ואופן הביצוע.

חיתה עליה במה שקשור לרכוש הציבורי והעירוני, איך מפעילים ודרך השימוש במבנים עירוניים כגון מרכז תרבות. חלק

מהשימוש שנעשה ע"י עובדים מהווה מטרד. קיימתי מעקב לגבי התלונות שהיו בשנה קודמת לגבי מה גסגר ומה הושלם.

לצורך ההשוואה נעבור לדווז שנת 2017 -

אותה מגמה ההנדטה מובילה ואחרי זה תברואה ואיכות הסביבה, היתה עליה בנושא תברואה ואיכוות סביבה לעומת שנה

קודמו וישגוז עלייה בנושאי המינהל והגזברות כולל הגביה.

יש גם תלונות בתוזום רווחה, חינוך ורישוי עסקים. בשנת 2017 היו תלונות סביב שוטטות בעלי חיים. כלומר הרבה טביב

השירות הווטרינרי. היו הרבה תלונות סביב פסולת יבשה, רטובה ומיכלי מיחזור שהופכים למפגעים.

ונלונות בנושא תאורח לא תקינה, כיוון מאור רחובות ולהתאים זמן הפעלה שלו לעונוז.

תלונות סביב תיקון פיצוצים ברשת המים, זריזות התיקון, איכות הביצוע ופיצוצים גישנים. תיקון ברשת מים שנעשה

באיחור, גורט לבזבוז כמויות מים וזה הפסד כספי. היו תלונות רבות סביב סתימות ביוב וגלישת מי ביוב.

בשנת 2017 היה עלכוב בהנפקת הזמנווג רכש ומתן מענה למחלקות שביצעו את השירות.

באותה שנה היו תלונות שמצביעות על תפקוד לקוי של עובדים או חשש לעבירות בתחום חינוך ותברואה ואיכות הסביבה.

גם בשנת 2018 היו תלונות שמצביעות על תפקוד לקוי של עובדים או חשש לעבירח.

2

המועצה המקומית דלית אל כרמל

3-4 , !1-4 , ב\(ב2 .43

דוח לשגת 2018 - /

ההנדסה מובילה בתלונות בשיעור 40%, אחר כך הגזברות ואיכות הסביבה, כל אחת בשיעור

הסביבה ישנה ירידה לעומת שנת 2017 אבל שוב עלייה בשנת 2019,

הנושא של תשתיות המים והביוב בשיעור של % ותשתית הבטיחות בשיעור של 14% תופס נתח מרכזי בהנדסת. ישגן

תלונות בהגדסה שלא הסתיים הטיפול בהן וזה נמשך מעבר לשנה כי זה מחייב הקצאת משאבים, המשך טיפול ומעקב.

%, כאשר בתחום איכות

בשנת 2018 היתה עלייה בנושאי המינהל והגזברות כולל גביה בגלל תלונות טביב סקר הנכטים, דרך הביצוע וההשגות בגינו.

בשנת 2018 50% מתלונות הביקורת שהוגשו הן בשל הבחירות לרשויות המקומיות.

ערכתי בדיקת מעקב בשנת 2019 לתלונות שהוגשו בשנת 2018 אם טופלו. היתה תלונה אחת של חיבור נכסים למערכת

הביוב ועדיין לא הסתיימה.

מרזוק קדור:

ביחס לשנים קודמות, האם יש טימן של שיפור במחלקת ההנדטה מבחינת מספר התלונות או הטיפול בתלונות?

עו"ד סועאד חסון:

אציג את המצב בשנת 2019 בהשוואה לשנים קודמות ואז נדע אם חל שיפור. אלה רק התלונות שמגיעות אליי.

חלק מהתלונות שהוגשו בשנת 2018 עוד לא נסגרו, ביחס לכמות התלונות יש שיפור.

בשנת 2019 יש ירידה בתלונות למחלקת הנדסה אבל עדיין מובילה. באיכות הסביבה והפסולת יש צורך בתוכנית עבודה

ומיפוי כולל, סדר ונוהל עבודה כולל מתווה טיפול איך מסלקים מפגעים, יש גם צורך לתגבר.

מה שאפיין את איכות הטביבה זה עליה בתלונות סביב מיכלי המיחזור שהופכים למפגעיט ותדירות תפינוי, אבל רוב

התלונות הן טביב פסולת יבשה זה גזם וחפצים מיושנים. צריך שיפור בדברים מנימאליים. בשנת 2020 עובדי איכות

הסביבה מנטים כמה שיותר לסגור תלונות ופניות ולעמוד ביעדים ובמועדים לסיום הטיפול.

הגזברות שומרת על אותו מספר. ישנן תלונות בנושאי מכרזים וחופש המידע שהם באחריות מנכ"ל הרשות.

אז מהם החסמים ומה טעון שיפור - זרימת מידע בארגון, אני צריכה לקבל הודעה כדי לסיים ולסגור את התלונה, המידע

צריך לעבור לכל האחראים כדי לשפר ולייעל. צריך שיתוף פעולה ומתן מענה בזמן שאני קובעת כדי להשלים את הטיפול

תוך 30 או עד 60 ימים אחרת זה לא סביר אלא אם יש גימוקים מיוחדים.

השאיפה שהטיפול בתלונה והפקת הלקחים ישולבו בתוכנית העבודה של המחלקה כדי לשפר ולייעל את תהליך העבודה.

תהליך העבודה צריך להיות מובנה ולשפר נוהלים קיימים ונטמיע אותם בעבודת הרשות. זה יכול להוביל למצב יותר טוב

ויפחית את כמות הפניות שעניין הוא בשירות ולשפר את השירות לתושבים,

טיפול בתלונה אמור לחיות בסדר עדיפות עליון וזה מחייב נוהל כללי בנושא זה.

דבר נוסף הוא שיפור התשתית הטכנולוגית כדי להנגיש את המידע ולהתאים ערוצי פניה למתלוננים השונים.

במידה ותהיה יחידה אחראית על נושא השירות במועצה זה יכול להפחית מכמות הפניות סביב נושא השירות.

מרזוק קדור:

איך את מתארת את ההיענות של מנהלי המחלקות לפניות שלך? האם יש שיתוף פעולה? האם זה מטופל כשראש המועצה

מבקש ומנחה את מנהלי המחלקות?

עו'ד סועאד חסון:

לעיתים אני נעזרת בראש המועצה שמנחה את המנהלים לטפ

מענה לממונה על תלונות יהפוך להיות במהלך העבודה הרגיל

ראש המועצה.

ל בפניות וזה מתקדם. אבל השאיפה שהטיפול בתלונה ומתן

כחלק מהתרבות הארגונית שמקדמת שירות, ללא התערבות

המועצה המקומית דלית אל כרמל

1-1 , 15-41, , בו( .414

שמס חסון:

האם יש ממשק בין התלונות שמגיעות לראש המועצה, אלייך ומנהלי המחלקות? אם דוח התלונות שלך בנוי רק על

התלונות שמגיעות רק אלייך אז הדוח חסר כי מגיעות עוד תלונות לראש המועצה, מנהלי מחלקות וגורמים אחרים.

עו'ד סועאד חסון:

אני מתייחסת לתלונות שאני מקבלת. זה מה שמחייב אותי. צריכה להיות יחידת שירות ברשות שמרכזת את הפניות כולל

פניות למוקד, זה נותן תמונת מצב על היקף הפניות והתלונות למועצה.

חשוב לציין כי רוב התלונות מוצדקות במיוחד בחלק האחרון לדוח כי זה טביב שירות וכי הפניה לממונה על תלוגות

הציבור היתה לאחר פניות קודמות לגורמים שונים במועצה. המטרה הוא לשפר ולייעל.

רפיק חלבי:

אני מודה למבקרת על הדוחות האלה וגם על דוחות הביקורת שהגישה. הדוחות משקפים עבודה מאוד רצינית ועקבית,

בדיקה עם תוצאות ומגיע לה ברכות חמות מאוד על העבודה שלה.

כל נושא חופש המידע קיבל תפנית חשובה במדינה, אנחנו מתחילים בתהליכים חשובים כמו דיגיטציה והמוקד חדיגיטלי.

העברנו את המוקד לאגף הביטחון. אני משקיע בכל נושא החדשנות והמוקד הדיגיטלי. התושבים היום *ותר-עירניים מאשר

בעבר, יש ממשק ברור ביני לבין המבקרת שמעבירה אלי תלונות ואני מסייע לת.

יש ירידה בתלוגות במחלקות שונות, אני מודה למבקרת, הדוחות יפורסמו ויהיו באתר האינטרנט של המועצה.

הישיבה ננעלה בשעה 19:30

פיק חלבי, דאהש חלבי,

אש המועצה המקומץת

עת אל ברמל

העתקים:

- מר רפיק חלבי - ראש המועצה המקומית

- חברי המועצה

- רוייח עדואן עדואן - גובר המועצה

- עוייד טועאד חסון - מבקרת המועצה

- מר פארס והבה - מנהל מהשוב במועצה

- מר יוסי בן דוד - תשב מלווה, מועצה מקומית

- עוייד רנה לפידות - יועמייש המועצה המקומית

- הממונה על מחוג חיפה - משרד הפניס

- הממונה על הרשומייק - משרד הפנים - ירושלים

- חממונה על הרשומיייק - משרד מבקר המדינה - חיפה

4