פרוטוקול תיקון ליקויים מס' 0

מס

סעיף

בדוח

הנושא

הנבדק

תמצית ממצאים המלצות הביקורת התייחסות מנהל המוקד צוות תיקון ליקויים

בראשות המנכל שוקי

קליין 04/10/2021

2.2 קיום נוהל

מוקד עירוני

1. עולה מהביקורת, כי הנוהלהינו משנת

2015 ולוקה בחסר בנושאים מסוימים

שיוצגו בהמשך הדוח.

1. הביקורת סבורה, כי על הגורמים

האמונים במוקד העירוני לרענן

ולעדכן את הנוהל הקיים בהתאם

לממצאים העולים מתוך דוח

הביקורת להלן, הכולל יישום

מסקנות והמלצות בהתאם.

בתאריך 29/11/20 בוצע ריענון נהלי מוקד

כנספח עדכון לנהלי המוקד משנת 2015

ואושר ע"י הגורמים הבכירים הבאים

ארמונד לנקרי – מ''מ רוה"ע וממונה

ביטחון וכ"א, מ.אגף ביטחון ושע"ח ב.מ.פ

– מוטי כהן.

בינואר 2021 רועננו נהלי המוקד-

בוצע

שגרת עבודה

במוקד

העירוני

1. הביקורת מציינת, כי נמצאו מקרים

בהם איוש המוקד במשמרת מסוימת

נעשה בפועל ע"י עובד אחד בלבד לאחר

שבסידור העבודה שובצו 2-3 עובדים

למשמרת, כמו כן יש לציין כי מנהל

המוקד אינו משבץ כוננים למשמרות

השונות בסידור העבודה, בניגוד לנדרש

בנוהל מוקד עירוני.

2. ראוי לציין כי מנהל המוקד עורך מפעם

לפעם ביקורות פתע ובדיקות התנהלות

למוקדנים ומתיעוד ממצאיו עלה, כי

"קיימים מוקדנים שנעדרים תכופות

מהעבודה ובהתראות קצרות, מבלי

להתייחס לסידור העבודה ומבלי לדווח

על היעדרות בהתראות מניחות את

הדעת", כמו כן עפ"י ביקורות הפתע

1. על מנהל המוקד לדאוג שבסידור

העבודה בכל משמרת יהיו כוננים

אשר יוקפצו למשמרת כאשר עובד

אינו מגיע למשמרת שנקבעה לו

מסיבות כאלה ואחרות, כמו כן יש

לשקול איוש המוקד בכל משמרת

במינימום 2 מוקדנים, וראוי לבחון

הכשרת מוקדנים לתפקידי אחמ"ש

בכל משמרת לצורך פיקוח ובקרה על

התנהלות המשמרת, ועדכון מנהל

המוקד בעת ארוע חריג.

2. יש לשקול להוסיף לנוהל הקיים

עריכת בקרות פתע ובקרות

התנהלות ותיעודן ע"י מנהל מוקד

לצורך בדיקת איכות וטיב העבודה

והשירות, הסקת מסקנות והפקת

1. מבוצע רה-ארגון בכ"א ואיוש תקנים

חסרים.

א. נכון לעכשיו, עקב מצוקת כ"א

אין יכולת לאייש אחמ"שים

במשמרות. לאחר שהתקנים

יאוישו יבוצע איוש אחמ"ש

בכול משמרת.

ב. לגבי כוננים, שוב, עקב מצוקת

כ"א אין יכולת לאייש כוננים.

סה"כ 7 תקנים של 100%

משרה שמתוכם 3 עובדות

משובצות רק למשמרות בוקר

– משרת אם משעה 7:30-

15:00, עובדת בתאונת עבודה

ועובד אשר נמצא במחלה כבר

שבוע שלישי – מתאריך

6/12/20-26/12/20 , כמו כן

כל התקנים אויישו

בוצע טיוב כא (הוחלפו עובדים

ונקלטו סטודנטים לחצאי משרות)

נושא האחמשים טרם הוחלט -

בשל בדיקת פיתרון תגמול

האחמש.

נמצאו מוקדנ ים אשר ישנים במהלך

המשמרת, בנוסף תלונות מצד

התושבים על כך שחלק מהמוקדנים

אינם שירותיים, דבר הפוגע באיכות

וטיב השירות הניתן לתושב.

לקחים.

ישנם שני תקני 50% משרה

לשני סטודנטים אשר

משובצים רק ל-3 ימי עבודה

ג. תבוצע קביעת יום ראיונות עד

ה- 15/1/21. יאויישו

אחמ"שים במשמרות כולל

כוננים – נושא הכוננים ייבחן

עם ראש מנהל כללי, עפ"י

החוק (העסקת עובדים)

2. מבוצעים ביקורות פתע במשמרות

לילה למוקדנים עד כה בהצלחה.

סטטוס טיפול

בפניות

1. מן הביקורת עולה, כי לא מעט פניות

נשארות בסטטוס "בטיפול" במערכת

על אף שנסתיים הטיפול בהם, או כי

שויכו לאגף שהטיפול אינו בתחום

אחריותו או שפשוט לא טופלו ולא

נסגרו במערכת, כמו כן פניות בסטטוס

"טופל וחזר לפונה" לא רלוונטי למצב

כיום ואינו נמצא כבר בשימוש ע"י

המוקדנים, מכיוון שהתושב מקבל

S.M.S המעדכן אותו בדבר סיום

הטיפול.

2. מבדיקת הביקורת עלה, כי 1138

מקרים הנמצאים בסטטוס "חדש

במערכת כאשר ל- 862 מקרים מתוכם

חלף זמן התקן לטיפול בפניית התושב

שלא קיבל מענה הולם או לא קיבל

מענה כלל לפנייתו במשך ימים ארוכים,

לכן כאשר מתקבלת פניה במוקד עליה

1. יש לבחון צמצ ום קטגוריית

"סטטוס" לשתי אפשרויות בלבד

(בטיפול או טופל) כך שלא ייווצר ו

מקרים לא מטופלים הנופלים בין

הכיסאות שנשארים ללא מענה זמן

ממושך, ויצירת נוחות מעקב אחר

פניות פתוחות הנמצאות "בטיפול"

או החורגות מזמני התקן שנקבעו כך

שמנהל המוקד יוכל לעבד את

הנתונים לכד י תמונת מצב ברורה

ולפעול בהתאם.

2. יש להקפיד על מעקב ובקרה אחר

פניות "בטיפול" במערכת ע"י הגדרת

גורם מטפל שיבצע מעקב אחר פניות

פתוחות או פניות החורגות מזמני

התקן שנקבעו בניסיון לזרז את

הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה.

1. אנו בתהליך עדכון של תוכנת

הסיטיקונקט ונאמץ את המלצות

הביקורת – צפי ביצוע עד ה -

31/3/21.

2. בימים אלו, מתבצעת הטמעה של

כול נושא האפליקציה לעובד עם כלל

האגפים כולל הדרכה פרונטאלית

לכלל המנהלים עד רמת מנהלי

השטח. צפי להטמעה – עד לתאריך

31/1/21. צפי לעבודה מבצעית

ורציפה עד ה- 28/2/21.

מבוצע- בשיתוף אגף אסטרטגיה.

שינוי נוהל סגירת הפניות לרבות

הוספת סטטוס ביניים.

עם הוספת זמני תקן שמתוכננים ל

01/01/2022

להיות מסווגת "בטיפול" מכיוון

שמבחינת התושב זמן תחילת הטיפול

הוא בפנייתו למוקד ולא כאשר הגורם

המטפל פותח לאחר כמה ימים את

פנייתו, דבר היוצר חוסר רלוונטיות

לזמני תקן הנקבעים לטיפול בפניות

התושבים.

3. בנוסף יוער, כי לא מבוצע מעקב ובקרה

לקבלת מידע לגבי סטטוס טיפול

בפניה, ובדיקת סטטוס טיפול בפניות

לא נעשית בסיום כל משמרת, כמו כן

אין תיאום בין הגורמים האמונים

במוקד העירוני לבין הגורם המטפל

לגבי משך הטיפול הצפוי העלול לחרוג

מהזמן שהוגדר בזמן תקן, בניגוד לנוהל

הקיים.

קיום תלונות

חוזרות

1. הביקורת מצאה, כי ישנם מקרים בהם

התקבלה תלונת תושב כי פנייתו לא

טופלה, למרות שבפועל דווחה שטופלה

והגורם המטפל דיווח על סיום טיפול,

כמו כן לא נערך בירור וטיפול מידי על

ידי הגורמים האמונים במוקד העירוני,

כמו כן נמצא, כי הטיפול התארך הרבה

מעבר לזמן תקן הטיפול שנקבע לפניה.

1. הביקורת סבורה, כי על מנהל המוקד

לעקוב אחר מקרים מסוג זה

ולהגדירם כאירועים חריגים, כמו כן

עליו להגדיר באופן ברור את אופן

הטיפול שינקטו המוקדנים והוא

עצמו במקרים שפנייה לא קיבלה את

המענה הראוי במוקד או ביחידות

המטפלות. אופן הטיפול בחריגים

יגדיר הן את אופן ההתנהלות אל מול

מגיש התלונה והן את ההתנהלות אל

מול בעלי התפקידים ברשות

ויחידותיה כדי לאפשר למידה

וצמצום הישנות של בעיה זו בעתיד.

1. מ"מ ר' אגף שפע ו מ''מ מנהל המוקד

בוחנים ומיישמים בשנה האחרונה

תהליכים לשיפור וייעול העבודה תוך

כדי הטמעת האפליקציה ושינוי

והגדרת עץ המבנה הארגוני שיותאם

בין אגף שפ"ע לבין תוכנת

הסיטיקונקט כך ששיטת סגירת

הקריאות תשתנה ותבוצע ע"י עובדי

השטח תוך מעקב רצוף של מוקד

106.

2. אמנת שירות – העירייה תשאף

בשנת 2021 להגיע ליכולת בעמידה

בזמני תקן לצורך קידום אמנת

מרבית הקושי הוא מול אגף שפע-

שם מבוצעת עבודה ממוקדת.

תיבחן פונקציית בקרה ייעודית.

2. יש לבחון את האפשרות להגדיר

גורם מטפל שיהיה אחראי על מעקב

אחר פניות פתוחות החורגות מזמני

התקן שנקבעו בניסיון לזרז את

הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה,

כמו כן להיות ב קשר עם הגורמים

המוסמכים לכך באופן רציף עד

לטיפול בפניה וסגירתה במערכת,

בנוסף עריכת סקר שביעות רצון

תושבים הכולל ניתוח נתונים.

שירות מול התושב.

3. תהליך השיוך והסיווג נעשה ע"י

מנהלי המוקד בשנה האחרונה

(הקודם והנוכחי) וגם בנושא זה

ניכר שיפור עד ה - 15/1/21 שיפור

התהליך יבוצע במלואו.

דרכים

אפשריות

לפניית

תושבים

למוקד

העירוני

פנייה דרך

אתר

האינטרנט

1. ישנה אפשרות לפניית תושב באמצעות

אתר האינטרנט של הרשות המקומית,

התושב צריך לבחור "קטגוריה" שהיא

בעצם נושא הפניה, והמערכת משייכת

באופן אוטומטי את הפניה תחת סיווג

מחלקה "כללי", ומנהל המוקד או

המוקדן משייכים למחלקה המטפלת.

1. כאשר תושב מזין במערכת נושא

פניה יש לבחון שיוך אוטומטי ע"י

המערכת למחלקה המטפלת לפי

רשימת נושאים מוגדרת מראש, כך

שלא תסווג במערכת תחת מחלקה

"כללי", דבר הגורם לעיתים עיכוב

בטיפול בפניה.

בעקבות זיהוי תקלה בין הקטגוריה לבין

השייכות למטפל הוחלט לבטל את

אפשרות בחירת הקטגוריה לתושב. אי

לכך, המוקדן יבצע אחת למשמרת את

הניתוב ואת השיוך של הקריאה למחלקה

/ המשתמש המתאים וזאת תתבצע

באחריות מ''מ מנהל המוקד.

בוצע

פנייה דרך

פייסבוק

וווטס- אפ

1. הביקורת סבורה, כי ניהול פניות

ווטס-אפ ודף פייסבוק בצורה

הנוכחית יכול לגרום בין היתר לניתוב

לא יעיל של פניות למחלקה מטפלת,

1. יש לבחון ניהול ווטס אפ עירוני

ייעודי יחיד ודף פייסבוק ע"י מוקדן

הנמצא באותה עת ב משמרת, כך

שבעת קבלת פניית תושב, פנייתו

1. יבוצע נוהל סדור עם מנהלת לשכת

ראש העיר ומנהל הדיגיטל בנושא

וואצאפ / פייסבוק של ראש העיר

לצורך תיעוד, שליטה וטיפול יעיל

בוצע

לגבי הווטסאפ - נבדקת כדאיות

מתן אפשרות כזו.

להארכת זמני טיפול בפניות תושבים

או פניות שיישאר ו ללא מענה, או אי

זמינות עקב עומס עיסוק מנהלת

לשכת ראש העיר ומנהל המוקד

בייחוד לפניות דחופות.

2. עוד עולה מהביקורת, כי במערכת ניהול

התלונות אין אף פניה אשר נפתחה

באמצעות הווטס אפ, ופניה אחת בלבד

נפתחה באמצעות הפייסבוק, שכן בעת

קבלת דיווח באמצעים אלו מקבל

הפניה לא הקפיד לסווג כיאות את דרך

אמצעי הפניה למוקד.

תפתח באותו הרגע במערכת בלי

העברת דיווח מגורם אחד לאחר

שיכול להימצא לא זמין.

2. יש להקפיד על תיעוד אופן פניית

התושב למוקד העירוני במערכת

ופתיחת פניה בהתאם ע"י

המוקדנים, כך שתהיה אפשרות

לפלח את דרכי פניית התושבים

למוקד וה עדפתם, ואחת לתקופה

ליצור דוחות ניהול אפקטיביים

ואמיתיים שישקפו את המציאות

ויאפשרו ניתוח דרכי הפנייה.

בכול ההודעות – יטופל עד ה -

15/1/21.

2. תיעוד אופן פניית התושב תשוקף

בדו"ח מנהלים חודשי שיפורסם

לכלל מנהלי האגפים - החל מינואר

2021.

פנייה דרך

האפליקציה

1. הביקורת סבורה, כי ניהול פניות

באפליקציה בצורה הנוכחית יכול

לגרום בין היתר לניתוב לא יעיל של

פניות למחלקה מטפלת, להארכת זמני

טיפול בפניות תושבים או פניות

שיישארו ללא מענה, עקב עומס עיסוק

של מנהל המוקד, כמו כן נמצא, כי

עפ"י נתוני המערכת ישנה מגמה חיובית

בשימוש באפליקציה.

2. ראוי לציין, כי האפליקציה אינה זמינה

למשתמשי אייפון, כך שנמנע מתושבים

מסוימים נגישות לאפליקציה.

1. יש לבחון שיוך אוטומטי, על ידי

המערכת, של הפניה למחלקה

המטפלת לפי רשימת נושאים

מוגדרת מראש.

2. יש לבחון זמינות האפליקציה

למחזיקי אייפון.

1. בימים אלה, מסתיים עדכון גירסה

שמבצעת חברת סיטיקונקט בין

היתר תכלול שינוי סטטוסים

במערכת של עיריית דימונה. מנהלי

המוקד הקודם והנוכחי מלווים את

שינוי הגירסה ומציפים צרכי

הרשות. שמתוקנים לרוב במידית

ע"י התמיכה.

2. בטיפול מול תמיכת סיטיקונקט –

הדבר אמור לצאת בשבועות

הקרובים.

בוצע

היערכות

המוקד

למצבי חירום

1. לדברי הגורמים האמונים במוקד

נעשתה ביקורת למוקדנים ונמצא, כי

"המוקדנים הוותיקים הכירו את

הנהלים והתמודדו עמם בהצלחה, אך

1. על מנהל המוקד העירוני מוטלת

האחריות לייצר במוקד מסוגלות

ניהולית ותפקודית המאפשרת מעבר

חלק ככל האפשר ממצב שגרה

עד ל - 31/3/21 כלל המוקדנים יעברו

הדרכה מסודרת של מעבר משגרה

לחירום והטמעת אמצעים נוספים

כדוגמת מערכת השוע"ל של פקע"ר.

כל המוקדנים עברו הדרכה בנושא

כמו כן התנסו בעצמם בניהול

חירום במבצע "שןמר החומות".

מוקדנים חדשים פחות הכירו את

הנהלים ולא התנסו בהם בזמן אמת".

2. הביקורת מצאה, כי מסך מצלמות

לחצני המצוקה ממוסדות ציבור וחינוך

בעיר, אינו עובד ולא נמצא בשימוש כבר

מעל חצי שנה, כך שבמקרה של פניה

באמצעות לחצן מצוקה לא תתקבל

הקריאה במוקד העירוני.

למגוון מצבי חירום ותפקוד מיטבי

ומקצועי של כל בעלי התפקידים

הפועלים בו לאורך זמן, כמו כן

יכולתו של המוקד למלא תפקידו

בעת חירום היא תוצאה של הכנה

מדוקדקת ותרגול שוטף וקבוע של

עובדי המוקד העירוני ותרגולם

בתרחישים השונים אחת לת קופה

שתקבע.

מערכת שוע"ל- עדיין בבדיקה

מוקד רואה 1. הביקורת מצאה, כי לעיתים מתבצע

שת"פ מול משטרת דימונה לניטור

מקומות בהם היו אירועי פשיעה,

וונדליזם, על מנת לכוון את המצלמות

לאזורים המועדים לפורענות, אך אין

נוהל מסודר לנושא הקובע בין היתר

נושאי טיפול וזמני תקן לריענון יומן

צפייה כך שיתאימו לצורך הקיים

באותה עת, כמו: אירועי פשיעה,

וונדליזם ועוד.

1. יש לבחון הגדרת נוהל עבודה

בתיאום עם רכז זירה טכנולוגית

במשטרת דימונה, לצורך בניית יומן

צפיה וריענונו אחת לתקופה שתקבע

על ידי הגורמים האמונים במוקד

העירוני ומשטרת ישראל.

כלל המצלמות בעיר מותקנות עפ"י ראייה

מבצעית בשת"פ עם תחנת דימונה, רכז

המודיעין ורכז הזירה הטכנולוגית.

יש נוהל עבודה עם משטרת

ישראל. כל כניסה של שוטר

נרשמת וכל בקשת חומרים על ידי

שוטר- מתועדת.

2.4 מערכות

ממחושבות

במוקד

העירוני

סוגי

המחלקות

במערכת

המידע

1. הביקורת מציינת, כי אי הגדרה ברורה

של סוגי המחלקות או האגפים ברשות,

האמונים על טיפול בנושא מסוים ע"י

רשימת נושאים בתחום אחריותם,

יכולה לגרום בין היתר להארכת זמני

טיפול בפניות תושבים, הפניה לגורם

1. על מנהל המוקד להגדיר בשיתוף

הנהלת הרשות ומנהלי האגפים

והמחלקות ברשות, את תחומי

האחריות והסמכות של כל אחד

מהגורמים המעורבים בתהליך,

ולאחר מכן להגדיר ולקודד במערכת

במהלך השנה האחרונה טוייבו הנתונים

במערכת והדבר מבוצע כחלק מן השדרוג

המבוצע במסד הנתונים וההרשאות

משתמשים במערכת הסיטיקונקט. –

יושלם עד לתאריך ה- 31/3/21.

הושלם

לא מוסמך, הגדרת זמן תקן לא נכונה

לטיפול בפניה, וכן אי יכולת הפ קת

מידע ניהולי כפלטפורמה לניתוב יעיל

ואפקטיבי של פניות ובניית תשתית

לקיומם של דוחות ניהול לשירות

המנהלים.

באופן ברור ומצומצם את רשימת

המחלקות או אגפי הרשות

המקומית והנושאים שבתחום

אחריות כל אחת מהן, כמו כן יש

לערוך מחדש את רובריקת

"מחלקה" במערכת ולהסיר ממנה

מחלקות שאינן קיימות.

ריבוי שיוכי

מחלקות

במערכת

1. במצב הקיים ישנה אפשרות לכל

משתמש להזין מספר מחלקות לטיפול

בפניה אחת תחת אפשרות "שיוך

למחלקה", לאחר פילוח נתוני "שיוך

למחלקה" במערכת, הביקורת נוכחה,

כי ישנם מקרים בהם מוקדן שייך

טיפול בנושא מסוים לכמה מחלקות,

דבר העלול לגרום בין היתר להארכת

זמני טיפול בפניות תושבים, הפניה

לגורם לא מוסמך, הגדרת זמן תקן לא

נכונה לטיפול בפניה.

1. יש לבחון מניעת הזנת מספר

מחלקות במערכת תחת אפשרות

"שיוך למחלקה" לטיפול בפניית

תושב, כך שהמערכת תאפשר הזנה

של מחלקה אחת בלבד.

2. בנוסף יערוך מנהל המוקד בקרה

ומעקב אחר סיווג הפניות הנעשות

ע"י המוקדנים ונכונות סיווגם

במערכת למחלקה הרלוונטית אחת

לתקופה.

ההמלצה לחסום הזנה של יותר

מקטגוריה אחת מקובלת. במסגרת

טיוב האפליקציה תיחסם אופציה

זו.

בוצע

אפשרות

בחירת

"קטגוריה"

במערכת

1. הביקורת מציינת, כי אין הגדרה ברורה

של "קטגוריה" המהווה נושאים

לטיפול אשר בתחום אחריותם של

מחלקות ספציפיות, דבר היכול לגרום

בין היתר לניתוב לא יעיל של פניות,

להארכת זמני טיפול בפניות תושבים

והפניה לגורם לא מוסמך.

1. על מנהל המוקד להגדיר בשיתוף

מנהלי האגפים והמחלקות ברשות,

את תחומי האחריות והסמכות של

כל אחד מהגורמים המעורבים

בתהליך, ולקודד במערכת באופן

ברור ומובהק את רשימת הנושאים

אשר באח ריות כל מחלקה, כך

שבבוא מוקדן לבצע הזנת

"קטגוריה" במערכת, תפתח בפניו

רשימת נושאים ספציפיים לטיפול

לכל מחלקה בנפרד.

במהלך חודש דצמבר 2020 וינואר

2021, מבוצע תהליך מול כלל מנהלי

האגפים לתיקון ושיפור התהליך. –

צפי סיום 31/1/21.

בוצע

2. יש לערוך מחדש את אפשרות בחירת

"קטגוריה" במערכת ולהסיר ממנה

אפשרויות לא רלוונטיות כמו אגפים

שונים ונושאי טיפול שלא באחריות

המחלקה שנבחרה כגורם המטפל.

זמני תקן 1. מהביקורת עולה, כי נמצאו 7,756

מקרים שלא הוגדרו להם זמני תקן דבר

הפוגע בדיוק הנתונים המוצגים ובניהול

הידע והיכולת להפיכתו לידע רלוונטי

המספק תובנות שיאפשר קיום פעולות

וקבלת החלטות.

1. על מנהל המוקד להגדיר לכל

הנושאים הקיימים במערכת זמני

תקן לצורך ביצוע מעקב אחר פניות

שנתקבלו, כמו כן עליו לערוך בקרה

ולאתר עיכובים בטיפול בפניות

תושבים בזמן אמת ולפעול לזירוז

הטיפול, כמו כן על מנהל המוקד

לערוך פגישות עם מנהלי האגפים

ולהגדיר אתם יחד בין היתר את

הנושאים המצויים בתחום

אחריותם, שיטת העבודה, ולוחות

זמנים לטיפול בפניות תושבים כדי

להעריך ולקבוע את זמני התקן לכל

נושא ונושא.

2. יש לבחון את האפשרות להגדיר

גורם מטפל שיהיה אחראי על מעקב

אחר פניות פתוחות החורגות מזמני

התקן שנקבעו בניסיון לזרז את

הטיפול בפניה ולקדם את סגירתה,

כמו כן להיות בקשר עם הגורמים

המוסמכים לכך באופן רציף עד

לטיפול בפניה וסגירתה במערכת.

בימים אלה במסגרת העבודה על אמנת

השירות, זמני התקן עוברים בחינה

מחודשת יחד עם מנהלי האגפים. לאחר

הבחינה זמני התקן יועברו לאישור ראש

העיר והממונים על האגפים.

נוסחה הצעה לזמני תקן עם כל

מנהלי המחלקות. צפי השקה

01/01/2022

סיווג לא 1. בדיקת הביקורת העלתה, כי בחלק 1. על מנהל המוקד להגדיר ולקודד 1. כאמור, במהלך השנה האחרונה בוצע- רק ה מוקדנים מבצעים

נאות

במערכת

הממוחשבת

מהפניות לא היית ה הקפדה בקרב

הגורמים האמונים במוקד העירוני על

סיווג נאות במערכת למחלקה

הרלוונטית לטיפול בנושא שבגינו

נפתחה פנייה, כמו כן אי הקפדה זו

יכולה לגרום בין היתר להארכת זמני

טיפול בפניות תושבים, הפניה לגורם

לא מוסמך, הגדרת זמן תקן לא נכונה

לטיפול בפניה וחוסר יכולת בקרה

אפקטיבית.

במערכת באופן ברור ומצומצם את

רשימת המחלקות או אגפי הרשות

המקומית ואת הנושאים שבתחום

אחריות כל אחת מהן, כולל הסרת

אפשרות הזנת שיוך למחלקה

"כללית" או ללא בחירת מחלקה

כלל.

2. בנוסף יערוך מנהל המוקד בקרה

ומעקב אחר סיווג הפניות הנעשות

ע"י המוקדנים ונכונות סיווגם

במערכת למחלקה הרלוונטית אחת

לתקופה.

בוצע עדכון של תוכנת הסיטיקונקט

ונאמץ את המלצות הביקורת – צפי

ביצוע עד ה- 31/3/21.

2. בימים אלו, מתבצעת הטמעה של כל

נושא האפליקציה לעובד עם כלל

האגפים כולל הדרכה פרונטאלית

לכלל המנהלים עד רמת מנהלי

השטח. צפי להטמעה – עד לתאריך

31/1/21. צפי לעבודה מבצעית

ורציפה עד ה- 28/2/21.

3. נוהל העבודה שיעודכן, יכלול בקרה

מדגמית על נושא הסיווג.

סיווג

הדרכות לעובדים הרלוונטים

יבוצעו עד 31/12/2021.

מדד סקר

שביעות רצון

1. הביקורתמציינת, כי סקר שביעות רצון

נערך באופן אוטומטי ע"י שליחתs.m.s

לכל פונה שפנייתו הוגדרה במערכת

כ"טופלה" כך שעליו לדרג את רמת

השירות הניתן לו באופן הבא: טוב

מאוד/טוב/לא טוב, כמו כן לדברי

הגורמים האמונים במוקד לא בוצע

מדידת סקר שביעות רצון תושבים

בחצי השנה האחרונה, אך בעבר מנהל

המוקד נהג לבצע אחת לשבוע מדידת

סקר על פניות שדורגו "לא טוב"

מבחינת רמת שירות.

2. הביקורת מצינת, כי מדדים להערכת

ביצועים יאפשרו להנהלת הרשות לנטר

את רמת השירות והמקצועיות של

יחידות הרשות אל מול המוקד העירוני

1. על מנהל המוקד לערוך מדידת סקר

שביעות רצון תושבי ם מהשירות

הניתן להם אחת לתקופה שתקבע,

הכולל ניתוח מעמיק של תוצאות

הסקר והצגת הנתונים למנהלי

האגפים השונים ולגורמים ניהוליים

בעירייה, במקרה של תלונות מרובות

או חוזרות כלפי מחלקה מסוימת, על

מנהל המוקד לדווח למנהל האגף

הרלוונטי ולגורמים האמונים

בעירייה.

2. ראוי להקפיד על שיוך נאות של

המחלקה שטיפלה בפניה, כדי שיהיה

ניתן לבצע בקרה נאותה אחר פניות

שלא טופלו כראוי.

עם תהליך ההטמעה והשיפור במוקד

ניראה שינוי משמעותי בכמות סקרי

שביעות הרצון שהתושב ממלא. תהליך

השיוך והסיווג נעשה בצורה טובה עפ"י

החלטת מ''מ מנהל המוקד וגם נושא זה

מראה שיפור ניכר. שיפור התהליך יבוצע

במלואו עד ה- 15/1/21.

הושלם- סקרים מבוצעים יחד עם

אגף אסטרטגיה.

ואל מול התושב, כמו כן יש לציין, כי

17% מהמקרים שוייכו לקטגוריה

"כללי" ללא שיוך למחלקה שטיפלה

בפניה, דבר המקשה על בקרה נאותה

בטיפול בפניות.

ניהול

הרשאות

במערכת

1. הביקורת מציינת, כי ישנם משתמשים

בעלי יכולת עריכת דיווח פניות, חלקם

יכולים לראות את מדד שביעות רצון

התושב ואף יכולים להזין בעצמם מדד

שביעות רצון במקום הפונה, כמו כן

במקרה של פניה שנסגרה וסווגה

כ"טופלה" ונמצא בה ליקוי והפניה

חזרה לגורם המטפל בשנית, ישנה

אפשרות לפתוח מחדש את הפניה

במקום לפתוח קריאה חדשה, דבר

המונע מעקב אחר פניות שלא טופלו

כהלכה.

1. יש לכתוב ולקיים נהלי עבודה

מסודרים לגבי תהליך הקצאת

ההרשאות ואופן מתן ההרשאות

במערכת המידע, בין היתר יש לבחון

צמצום הקצאת הרשאות עתירי

פעולות עדכון למספר גורמים

מצומצם יחסית, יש להקצות

הרשאה במערכת בהתאם לאופי

התפקיד של המשתמש, יש לבחון

הסרת הרשאות עודפות למי שאינם

נדרשים אליהם, יש לייצר דוחות

בקרה נאותים על פעולות משתמשים

על מנת לבחון שימוש לא הולם

בהרשאות שניתנו.

ינוסח נוהל כתוב ומוסדר המוסכם על

כלל הגורמים לגבי אופן הקצאת

ההרשאות במערכת. נציין כי הדבר נמצא

בתהליך תיקון ושדרוג של המערכת מזה

כחודש – יבוצע במלואו עד ה -31/3/21 .

הושלם.

נושא ניהול ההרשאות האחריות

ודרך מתן הרשאה- יתועדו בנוהל

המוקד. 31/12/2021

דוחות

מנהלים

1. הביקורת סבורה, כי על מנהל המוקד

לנתח את פניות התושבים ולהפיק מהן

מידע ניהולי רלוונטי שיסייע הן

להנהלת הרשות והן לעצמו לקבל

החלטות. אופן הצגת הנתונים ומועד

הצגתם ישפיעו על מידת השימוש של

המנהלים בדוחות המוקד וישפיעו על

איכות ההחלטות התפעוליות,

הארגוניות, הת הליכיות, התקציביות

והשירותיות שהם יקבלו.

1. על מנהל המוקד להגדיר עקרונות

לבניית דוחות יעילים ואפקטיביים

שבאמצעותם יוכל להפוך את המידע

לידע ניהולי והצגתו לבעלי תפקידים

ברשות, לצורך הסקת מסקנות,

ייעול ושיפור השירות הניתן לתושב,

לא רק הפקת דוחות בנושא פניות

פתוחות, אלא גם התפלגות תלונות

בין שכונות, מגמות פניות למחלקה

מסוימת, השוואת נתונים ברמה

חודשית או רבעונית, מגמות דרכי

הנהלת המוקד הקודמת קיימה ישיבות

תקופתיות עם ר אש אגף שפע הקודם

אצלו מטבע הדברים, היו מרבית

הקריאות. (95% ) החל מינואר 2021 כלל

מנהלי האגפים יקבלו דוח חודשי שעליהם

יתנו את התייחסותם. כמו כן ישנה כבר

התממשקות לדו"ח ה- PowerBI שנועד

להציג את נתוני הארגון בזמן אמת.

הושלם- בסיוע ליווי ומעורבות של

אגף אסטרטגיה.

הפניה למוקד: אפליקציה פייסבוק

ועוד.