פרוטוקול דו"ח מבקר המועצה מס' 2019
מסמכים נוספים באותה ישיבה: צפייה בפרוטוקול
1
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
דוח מבקר
המועצה
האזורית
חוף הכרמל
2019 לשנת
התש"פ סיון 2020 יוני
Dummy TextDummy TextDummy Text
2
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
לכבוד
איזק מר אסיף
ראש המועצה
א.נ.,
2019 דוח מבקר המועצה לשנתהנדון :
2019 לשנת הנני מתכבד להגיש לך דוח שנתי זה של מבקר המועצה
במהלך שנת עבודה זו בוצעו ביקורות במספר חתכים. תוכנית העבודה השנתית של
הביקורת כללה ביקורת רוחבית בנושא שירות לתושב וביקורת בנושא מכרזים
ביקורת מעקב בנושא בוצעהבנוסף . המוניציפאלי ההנדסה באגפיותשתיות
. המחלקה הווטרינרית
וכמובן מהמועצה במסגרת הביקורות רואיינו מספר רב של מנהלים ועובדים
שילטוניים ובגורמים אחרות ברשויות להשוואה כמדד הסתייעה הביקורת
נוספים.
מצאתי לנכון להדגיש בפניך את הרצינות והשותפות שהפגינו חברי הוועדה לענייני
ביקורת, אשר תרמו מזמנם וממרצם לקידום הנושאים שעלו בדוחות הביקורת.
בהתאם להוראות החוק יועבר עותק מדוח זה ,לאחר התייחסוך, לחברי הוועדה
לענייני ביקורת.
בכבוד רב
כהן שלמה
המועצהמבקר
04-8136349, פקס 04-8136220, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
2020 מרץ 16 שני יום
כ' אדר תש"ף
לכבוד
מר שלמה כהן
מבקר המועצה
שלום רב,
2019 דו"ח מבקר המועצה לשנתהנדון:
עוסק בשלושה נושאים חשובים ביותר, בתחום המענה 2019 דו"ח הביקורת הפנימית לשנת
המחלקה הוטרינרית.– לפניות הציבור, מכרזי בינוי ותשתיות וביקורת מעקב
החלטנו להנהיג שפה חדשה במועצה. לכל אגף ומחלקה תהיה תכנית עבודה שנתית 2019 בשנת
מדידה ומקושרת תקציב. אפשרנו למנהלי האגפים והמחלקות לחלום שנים קדימה ביודענו שלא
הוא 2020 את הכל נוכל לבצע בשנה אחת. אחד הנושאים המרכזיים בתוכנית העבודה שלי לשנת
השרות והקשר עם תושבי המועצה. הנושא מתקשר באופן ישיר לבדיקת המבקר למענה לפניות
הציבור.
מכרזי בינוי ותשתיות הוא תחום מורכב מאד ברשויות המקומיות והאזוריות בכלל ובמועצה
האזורית חוף הכרמל בפרט. מודה למבקר המועצה שהחליט לבדוק תחום מסובך זה.
תחומים חשובים ביותר שנמצאים בצד העשייה בדו"ח ביקורת זה בחר המבקר לבדוק שני
המרכזית של המועצה שלא נבדקו שנים רבות.
המענה לפניות הציבור 1
מוקד המועצה, כחלק מתכנית העבודה, ישנה את פניו בשנים הקרובות. המועצה תבנה לצד
מוקד הבטחון והחרום מוקד אזרחי )עירוני( שיוכל לקלוט את כלל פניות התושבים
ולהעבירם דרך תכנת ניהול למנהל או הספק הרלוונטי לטיפול. תוכנה זו תאפשר ביצוע
מעקב אחר הטיפול בפניות התושבים ובעתיד מדידת איכות ורמת השרות.
המועצה כיום נמצאת ברמת שרות, מענה הטלפוני, נמוכה ועלינו לעשות הכל כדי לשפר זאת
במהרה. כלל מנהלי האגפים והמחלקות יעשו שינוי משמעותי בנושא זה עם הטמעת תכנת
הניהול ושינוי הגדרות ונהלים למענה הטלפוני.
המועצה הגדירה את דובר/ת המועצה לרכז ולעסוק בפניות הציבור. - ממונה תלונות הציבור
אני מטיל על דוברת המועצה בעזרת המבקר להכין נהלים ברורים ומדוייקים לנושא זה.
מכרזי בינוי ותשתיות 2
מקצועית ע"י האגפים )הנדסה ומוניציפאלי( ומנוהלים הבינוי והתשתיות מאורגנים מכרזי
ע"י מנכ"ל המועצה. שמחתי לקרוא בדוח המבקר שההכנה והאפיון, נהלי המכרזים,
הפרסום, סיור הקבלנים, פתיחת המכרזים ועבודת ועדת המכרזים נעשים ע"פ הנהלים
Dummy Text
04-8136349, פקס 04-8136220, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
שלאור בדיקת המבקר שלשול המעטפות לתיבת הקבועים בחוק. בבדיקה שערכתי מתבררר
המכרזים תוקן ומתבצע ע"פ ההגדרות במחייבות.
באחריות מנהל האגף המוניציפלי לוודא שלא קיימת חריגה או סטיה כלשהי - מכרזי מסגרת
מהכתוב בדיני המכרזים. בכל עבודה שהמועצה מבקשת לבצע ואינו מאפשר להשתמש
במכרז מסגרת יתקיים נוהל מכרז זוטא או פומבי.
ביקורת מעקב המחלקה הוטרינרית. 3
. אני למד מקריאת ביקורת המעקב 2017 הביקורת על המחלקה הוטרינרית נעשתה בשנת
שהמחלקה הוטרינרית והאגף המוניציפלי התייחסו ברצינות גבוהה לדו"ח המבקר ותיקנו
את מירב ההערות שעלו בדו"ח הביקורת.
סיכום 4
דו"ח הביקורת מראה ומסמן לכולנו את הדרך למנהל תקין ולעבודה נכונה שמביאה את
המועצה לעבודה יעילה, נכונה ומקצועית יותר. שמחתי לקרוא בדו"ח שבעלי התפקידים
במועצה שיתפו עם המבקר בפעולה תוך רצון לקידום ותיקון הליקויים.
הדו"ח כתוב באופן מקצועי ביותר ומאפשר לנו לזקק את הדרוש תיקון. אני קורא למנהלים
המבוקרים במועצה בדו"ח זה לשאוף לכך שכלל הערות הביקורת יתוקנו.
, אריה קרטר, סהר קדם יו"ר,– מבקש להודות לחברי וועדת הביקורת שרה דישבק שאול
על עבודתם המסורה ושיתוף הפעולה עם מבקר המועצה. עומר אבו אלהיג'יא
תודה לך שלמה כהן, מבקר המועצה, על הדו"ח המקצועי. תודה מיוחדת מגיעה לך על
תרומתך ועזרתך היחודית רבת המשמעות לתהליכים שעוברים מנהלי האגפים והמחלקות
במועצה.
בכבוד רב,
אסיף איזק
ראש המועצה
5
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
תוכן עניינים
2 מכתב פתיחה
4 – 3 התייחסות ראש המוועצה
5 .....................................תוכן עניינים
34 - 6 ............................................................ מענה לפניות הציבור במועצה
88 – 35.......................................................... מכרזי בינוי ותשתיות במועצה
134 – 89 ..........................................ביקורת מעקב המחלקה הוטרינרית
140 – 135 תלונות הציבור
141 לוח תפוצה
Dummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy Text
6
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מענה לפניות
הציבור
במועצה
2019
7
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
תוכן עניינים
9 – 6 ....................................................................................... מבוא
24 – 10................................................................................. ממצאים
11 - 10 .........................כללי' - פרק א
15 – 12.............................מוקד המועצה- פרק ב'
18 - 16 ............פניות הציבור בדרכים מסורתיות – פרק ג'
22 – 19.............................אמנת השירות– פרק ד'
24 - 23 ממונה על פניות הציבור– פרק ה'
25 המלצות
34 - 26 נספחים
Dummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy Text
8
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מענה לפניות הציבור במועצה- טיוטת דוח ביקורת
מבוא
בצו המועצות המקומיות )מועצות אזוריות( הוגדר כי בסמכויותיה של 1
סדרים, להטיל איסורים והגבלות, לאחוז באמצעים ולחייב המועצה " לקבוע
כדי להבטיח את בריאות - תושבים, בעלים ומחזיקים שהם יאחזו באמצעים
הציבור, את הסדר ואת הביטחון, למנוע הופעתם והתפשטותם של מחלות
ונגעים, לרבות מחלות ונזקים של בעלי חיים וצמחים, ולבערם; להשמיד
לסלק מזיקים או בעלי חיים שאין להם בעלים, למנוע דליקות ולכבותם,
1 . "מפגעים ולמנוע תקלות
כנגזרת מסמכויות אלו ועל מנת לממש אחריות זו, על המועצה האזורית 2
השירות בתחום הביקורת שבוצעהלספק לתושביה שירותים רבים ומגוונים.
נמדד, ביכולתה של המועצה לתת מענה לפניות תושבים )מתוך הרשות( או
גורמים שמחוצה לה. פניות הציבור נוגעות לפעילותה של הרשות ובעיקרה
הסרת מפגעים ומטרדים או לקבלת שירותים מוניציפאליים מהמועצה.
כללי
הפעילות בתחום 'פניות הציבור' קיבלה בעשורים האחרונים משקל כובד 3
משמעותי ביחס ובסינרגיה שבין הרשות לאזרח
האזרח לא היה מוכן עוד לקבל את מה שנראה בעיניו 'כאוזלת יד', בשירות 4
אותו הוא מקבל מהרשות המקומית והחל לדרוש מענה איכותי ובכך לשפר
את איכות חייו.
בכך, החלה להיווצר מערכת יחסים הכוללת היזון חוזר בין הרשות לאזרח 5
על מנת להשביע את רצון האזרח מהשירות שניתן לו
יחד עם זאת, אט אט נכנסו עוד ועוד כלי עזר על מנת לסייע וליעל את 6
השירות המוניציפאלי ברשויות. חלק מהכלים הינם כלים ניהוליים כ'אמנת
שירות', מוקדנים לפניות הציבור ועוד וחלקם הינם כלים טכנולוגיים כתוכנה
לתפעול הנושא, מערכות טכנולוגיות לקשר עם התושב ועוד.
1(, סמכויות המועצה, )ספר צהוב דיני מועצות אזוריות(, עמוד 8) 63, סעיףצו המועצות המקומיות )מועצות אזוריות(
14
9
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מטרת הביקורת
בחינת המענה בתחום פניות הציבור הניתן על ידי המועצה האזורית חוף 7
הכרמל
נושאי הביקורת
הביקורת תתמקד בנושאים הבאים: 8
מוקד המועצה .א
פניות הציבור בדרכים מסורתיות. .ב
אמנת השירות במועצה. .ג
ממונה על פניות הציבור. .ד
שיטת הביקורת 9
לימוד החומר .א
מפגש עם בעלי התפקידים ובהם: סגן ראש המועצה, מנכ"ל המועצה, .ב
מנהלת האגף המוניציפאלי, מנהל אגף הביטחון במועצה, מנכ"ל
החברה לביוב ומים במועצה, מנהל אגף ההנדסה במועצה, מנהל
קשרי לקוחות עסקיים בחברת פרטנר )וחברת המליאה(, מזכירות
לביוב ומים, מזכירת אגף החברה מזכירת המוניציפאלי,האגף
הנדסה, מנהלת מוקד פניות הציבור ומוקדנים עריית אשקלון, מנהל
מוקד ומוקדנים מועצה אזורית מטה אשר, מנכ"ל מועצה אזורית
גליל עליון, מנהל אגף הביטחון ומוקדן המועצה האזורית משגב ועוד.
כתיבת דוח טיוטה. .ג
10
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
ממצאי הדוח
כללי- פרק א'
פניות הציבור הינו תחום אשר בשנים האחרונות עובר מהפכה משמעותית. 10
מודעות הציבור למפגעים ומטרדים, רצון הציבור לרמת ואיכות חיים גבוה
הביאו לידי כך שמספר פניות הציבור לרשויות הולך ועולה.
לשם מתן מענה לפניות הציבור, נדרשת הרשות המקומית לקיים מנגנונים 11
ולקבוע נהלי עבודה אשר יאפשרו לה לתת מענה אפקטיבי ואיכותי לתחום
זה.
והדמיוני הרשות המקומית באשר היא, אמורה לתת מענה בעולם האוטופי 12
שיהווה מענה לכל הצרכים של הציבור בהתאם להנחיות מלאמוניציפאלי
לא כך היא. - החוק ולהחלטות הרשות. אך לרוב
שניתן יהיה לתת לאזרחים את השירות המיטבי מתקיימים במציאות, בכדי 13
שני מעגלים אשר נדרשים להשלים האחד את השני. הראשון, מתן מענה
לתושב על פי הכללים, נורמות השרות והנהלים. והשני, מתן משוב על ידי
התושב על הפערים במתן המענה וטיב השירות, ובהתאם לכך לבצע תיקונים
ולאפשר אורח חיים תקין ונעים לתושב במרחב הרשות המוניציפאלית בה
הוא חי.
נעזרות כולןמסיורים שביצעה הביקורת בקרב מספר לא מבוטל של רשויות 14
בתוכנת ניהול על מנת להתמודד עם סוגית פניות הציבור. זאת ועוד, הן
מגדירות אמנת שירות, אחריות מנהלים לסגירת הפניות, נהלי עבודה, הורדת
למתן פתרון וסגירת הפניה עד אחרון העובדים ועוד. בנוסף, הן האחריות
נותנות מענה בדרכים נוספות ובהן מענה טלפוני, מרשתת, קבלת קהל ועוד.
נכון למועד הביקורת, במועצה האזורית חוף הכרמל, לתושב קיימות מספר 15
דרכי תקשורת בהן הוא יכול לנתב פנייתו לרשות
פניה למוקד המועצה, .א
שיחת טלפון למחלקה/אגף, .ב
אתר המועצה, .ג
מייל, .ד
אפליקציה, .ה
פייסבוק של המועצה, .ו
בחלק מהאגפים/מחלקות בשעות קבלת קהל. .ז
11
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
בחינת המענה בתחום פניות הציבור הניתן על ידי המועצה : מטרת הביקורת 16
האזורית חוף הכרמל
12
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מוקד המועצה' – פרק ב
כללי
פניות תושבי המועצה ואזרחים אל הרשות המקומית הן ברובן בקשות 17
שירותים קבלת מפגעים, למטרדים, הקשורים עניינים להסדרת
מוניציפליים, מידע, סיוע ועוד.
דורשות טיפול מידי כגון פניות העוסקות בנושאים של מהפניותחלק 18
תברואה, נזילות מים, הצפות ומפגעים משמעותיים נוספים שלא סובלים
זמן רב יותר דיחוי והחלק האחר הינם מפגעים אשר משך הטיפול בהם ייקח
של )בהתאם להגדרות ברורות שנדרשות להיות מצויות ב'אמנת השירות'
המועצה(.
המחוקק לא חוקק חוקים, צווים או תקנות בנושא. הנורמה המוקבל במירב 19
הרשויות המקומיות הינה שהתושבים פונים בטלפון, בכתב או באמצעים
ברשות השונים הגופים אל ברשות שקיימים הנוספים הטכנולוגיים
המקומית, דרך המוקד הרשותי/ מוקד פניות הציבור, ושם מרכזים את
הפניות בנושאי מפגעים ומטרדים ברשות.
בתחום זה תפקידיו של המוקד הרשותי הינם: 20
קבלת פניות התושבים .א
המוניציפאלי מתן תשובות לרוב פניות הציבור מתוך הכרת הידע .ב
הרחב.
האגף/מחלקה )לטיפול הטכנולוגית במערכת הפניות רישום .ג
הרלוונטי(/ או לחלופין במייל.
מעקב ובקרה אחר תיקון המפגעים. .ד
ביצוע שיחת עם הפונה )המלין( לצורך קבלת משוב על טיב השירות. .ה
לימוד לצורך למנהלים, שונים בחתכים מסכמים דוחות הכנת .ו
מתקלות ומפגעים חוזרים.
המצטבר ברישומי המוקד מאפשר למנהלי האגפים ולהנהלת המידע
הרשות ללמוד, להשתפר ולטפל בליקויים רוחביים הנוגעים לכלל הציבור
ולא אך ורק לפונה הבודד.
13
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מוקד המועצה
מוקד המועצה האזורית חוף הכרמל פועל ממקום מושבו בסמיכות למרכז 21
מירב
שעות ביממה ומאויש בשגרה על ידי מוקדן אחד.24 מוקד המועצה פועל 22
של המוקד נכתב כי: המוקד הינו יחידת 2018 במסגרת סיכום שנת העבודה 23
, שעניינן קבלת מידע עלובקרה בפניות התושבים מופקד על טיפולשליטה,
הניתנים על ידי המועצה, כמו כן קבלת דווחים על מפגעים פעולות ושירותים
2 .ומטרדים במועצה
מכאן אנו למדים שמוקד המועצה מכיר בכך שבאחריותו לתת את השירות 24
הנדרש לתושב בנושא פניות הציבור
הביקורת מצאה, כי: 25
המועצה לא הגדירה את המוקד כאחראי על פניות הציבור וזאת למרות
שהוא הגדיר עצמו שכזה.
מוקד המועצה פועל באמצעות מערכת טכנולוגית של חברת סיטיקונקט 26
( גם בתחום הפניות לציבורctconnect)
מערכת סיטיקונקט מאפשרת בנושא פניות הציבור לסגור מעגל משלב קבלת 27
הפניה עד סגירתה. קרי, מזינים למערכת את שם הפונה ונתוניו )טלפון
כתובת וכו'(, מקום המפגע, הזנת מהות הפניה/התלונה )ניתן גם לצרף
תמונה(, הפניית הטיפול בתלונה לאחראי, מעקב אחר שלבי הטיפול בתלונה
)מחולקת לשלושה שלבים(, סגירת התלונה )או לחלופין אי טיפול בה בהתאם
לאמנת השירות( ולבסוף שליחת הודעה לתושב על גמר טיפול.
דרך הפעולה של המוקד במועצה האזורית חוף הכרמל באמצעות המערכת 28
מתבטאת בכך, שבעת שמגיעה פניה למוקד, המוקדן מזין את פרטי המלין
דרכי התקשרות של המלין, המפגע שעליו הוא מלין ומקום המפגע.
בשלב הסופי המוקדן בוחן מי הוא האגף/מחלקה אשר אמון על הטיפול 29
בנושא, ומעביר לו את האחריות על הטיפול באמצעות מערכת הסיטיקונקט
או לחלופין במייל )למירב האגפים/מחלקות לא קיימת מערכת סיטיקונקט(.
2 , נכתב על ידי מנהל מוקד חוף הכרמל 109, המועצה האזורית חוף הכרמל, מוקד 2018 סיכום שנתי
14
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
לאגף/ מחלקה אשר מלאמשלב זה ואילך הטיפול בנושא הנדון עובר באופן 30
התלונה באחריותה והוא נדרש/ מחויב לטפל בתלונה תוך פרקי זמן אשר
להיות במועצה ( במסגרת 'אמנת השירות' שאמורה SLAהוגדרו מראש
)יפורט בהמשך הדוח(.
הביקורת מצאה, כי: 31
הפעילות במוקד מתבצעת בהתאם לנדרש
הביקורת מצאה, כי: 32
לא קיימת מערכת סיטיקונקט בחלק ניכר מאגפי/מחלקות המועצה .א
ולכן אין הם מקבלים מהמוקד את פניות הציבור דרך המערכת.
העדר מערכת זו בכלל האגפים/ מחלקות לא מאפשר ביצוע מעקב .ב
אחר הטיפול, בחינת העמידה ברמת השירות ולמידה לעתיד.
הביקורת מצאה לציין, כי: 33
לא קיימים במועצה נהלים מוגדרים הקובעים כי למנהלים קיימת אחריות
מלאה לעמידה במדדי השרות ובמתן מענה לתושב.
כל הפניות אשר מוזנות במערכת סיטיקונקט נשמרות בזיכרון ומאפשרות 34
סיכום בכל מועד ובכל חתך בו בוחר המפעיל. מנהלת המוקד מפיקה אחת
לשנה דוח מסכם של הפניות הכולל את הפרמטרים הבאים:
השוואה בין שנת הפעילות לשנה קודמת בחלוקת הפניות לאגפים. .א
אחוז הפניות בחתך אגפי. .ב
גרף התפלגות הפניות בחתך חודשי. .ג
נושאים מובילים בסך הפניות בשנת הפעילות. .ד
קטגוריות מובילות בחלוקה לאגפים. .ה
המועצה. יחס פניות הישוב עתלית לשאר יישובי .ו
3 .קטגוריות בולטות בכל אגף בנפרד .ז
הביקורת מציינת, כי: 35
למערכת הוזנו אשר הפניות, התפלגות את ביעילות משקף הדוח
סיטיקונקט, בחתכים השונים בתכנים, במספרים ובתרשימים.
3 .שם
15
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הביקורת מצאה, כי: 36
הדוח מופק ביוזמה ומרצונה החופשי של מנהלת המוקד ולא הוגשה .א
לעולם דרישה מטעם ההנהלה במועצה לדוח מהן זה.
הדוח לא הופק למנהלים במועצה ולכן הם לא משתמשים בדוח זה .ב
לשיפור הפעילות באגף בהתאם לנושאים, לחתכים ולקטגוריות של
הפניות.
דוח זה לא משמש ככלי לאף אחד מגורמי המועצה לשיפור השירות .ג
לתושב.
איכות השירות של מנהלת מוקד המועצה מבצעת מדגם לצורך בדיקה של 37
בדרך זו בוחנת מנהלת המוקד את כלפי הפונה במעמד השיחה. המוקדן
אדיבות המוקדן, הדרך שבה קיבל את הפניה וכו'.
הביקורת מצאה, כי: 38
בדיקה על איכות המענה אשר קיבל המלין על פנייתו מתבצעתלא
ושביעות רצונו מהטיפול בפניה.
הביקורת סבורה, כי: 39
והעדר אי הגדרת והפעלת מערכת סיטיקונקט בכל גופי במועצה .א
נהלים והגדרות באשר לאחריות המוקד ומנהלי האגפים/מחלקות
בנושא פניות הציבור פוגע במתן השירות לתושב.
את יכולת הניתוח של המערכת בנושאי אי הכרת מנהלי המועצה .ב
פניות הציבור והשימוש בו והעדר הלמידה הפרטנית לרוחב מיכולות
אלו לא מאפשר לימוד לרוחב וטיפול בצמצום תלונות חוזרות באופן
מעמיק.
16
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
פניות ציבור בדרכים מסורתיות' – פרק ב
פניות בטלפון
אחת הדרכים המסורתיות שבן ניתן לאזרח האפשרות ליצור קשר עם 40
הגורמים השונים במועצה הינה באמצעות הטלפון
את מספרי הטלפונים של אגפי/מחלקות המועצה ניתן למצוא באתר המועצה 41
4 .האזורית חוף הכרמל בלשונית חיפוש במידה והאזרח מחפש מספרי טלפון
בנוסף, במידה והאזרח נכנס לתוך לינק )קישור( מחלקות המועצה באתר 42
המועצה, גם במקום זה יוכל למצוא את מספרי הטלפון הנדרשים לצורך
5. זאת ועוד, בחלק מהלינקים)קישורים( של המחלקות מצויניםיצירת הקשר
6 .אף מספרי הטלפונים הניידים של בעלי התפקידים
מזה זמן, מלינים התושבים על כך שהם מחייגים למחלקות השונות אולם 43
לרוב או שמספר הטלפון אליו הם מתקשרים תפוס או לחלופין לא ניתן מענה
לקו זה.
השיטה שבה מופעלת מרכזיית הטלפונים במועצה הינה שקיימת שלוחה 44
בעלי התפקידים במועצה. כאשר נכנסת שיחת טלפון של הארי לחלק
לשלוחה, על בעל השלוחה לענות לשיחה באופן עצמאי. במידה ולא ענה
לשיחה אזי מגיע המטלפן למענה קולי )פרט למרכז מירב, מוקד ומחלקת
( הוא מגיע 200 הגבייה(. כמו כן, במידה וחייג האזרח למרכזיה )מספר חיוג
לנתב אשר מאפשר לו להגיע למחלקות השונות.
הביקורת מצאה, כי: 45
לא ידוע לעובדי המועצה, שתושאלו על ידי הביקורת, מהו סדר הפעולות
הנדרש לשמיעת ההודעה הקולית שהושארה.
ניידים מטלפונים שיחות שבוצעו בכך מדגם בוצע הביקורתבמסגרת 46
)טלפונים חיצוניים למועצה( למספרי הטלפון של אגפי ומחלקות המועצה
)רווחה, חינוך, מירב, הנדסה, רבנות, גבייה(.
ניסיונות בחמישה ימי עבודה שונים ליצירת קשר 36 במסגרת המדגם בוצעו 47
-טלפוני עם האגפים והמחלקות המצוינים מעלה. בפועל ניתן מענה אנושי ל
שיחות בלבד.9
4 אתר המועצה האזורית חוף הכרמל
5 שם
6 .שם
17
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הביקורת מצאה, כי: 48
המועצה למחלקות שבוצעו הטלפון משיחות 75% ל מענה ניתןלא
במסגרת המדגם.
הביקורת סבורה, כי: 4 9
הדרך שבה פועלת כיום המועצה, למתן מענה אנושי )טלפוני( לתושבים
המנסים ליצור קשר עם המועצה אינה מספקת )בלשון המעטה(.
במסגרת הבדיקה נפגשה הביקורת עם מספר רשויות לצורך הכרת הדרך בה 50
הן מתמודדות עם הצורך במתן מענה האנושי )טלפוני( לתושבים הפונים
לרשות.
הביקורת התרשמה כי: 51
)טלפנים( לפניות מוקד ייעודי קיים מהעיריות הגדולותבחלק ניכר .א
ציבור. מוקד זה מרכז את הפניות של הציבור, מתעד אותם במערכת
טכנולוגית, מנתב הפניה לגוף הנדרש לנושא ומוודא כי ניתן מענה
לאזרח. כמו כן, כל שיחה אשר לא מתקבל מענה בשלוחה מועברת
אוטומטית למוקד ושם ניתן המענה.
ידי על טלפוני למענה מוגדרותשעות קיימות אחר, בחלק .ב
האגפים/מחלקות )קיים שוני בעיתוי ובמשך הזמן בין הגופים(.
בשעות אלה קיים מיקוד של העובדים במתן מענה טלפוני. בשעות
ניתן מענה טלפוני לציבור כלל והשיחות מועברות לאהנותרות
ישירות למוקד או להודעה המבשרת על שעות המענה לציבור.
ובחלק שנותר, לא קיימות הגדרות ברורות. .ג
הביקורת מצאה, כי: 52
במועצה האזורית חוף הכרמל לא קיימות הגדרות מחייבות בנושא, וכל
גוף במועצה פועל כראות עיניו.
מהתייחסות המבוקרים לטיוטת דוח הביקורת עולה, כי במהלך חודש 53
יוגדרו שעות מענה טלפוני ושעות קבלת קהל לכל אחד מאגפי 2019 אוקטובר
המועצה. לאחר קבלת ההחלטה הנושא יפורסם לציבור.
18
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
פניות במייל
כפי שצוין בפתיח האזרח יכול לשלוח דואר אלקטרוני )מייל( לכל אחד מגופי 54
המועצה, בכל נושא בו הוא חפץ
בהליך זה מפנה האזרח את פנייתו ישירות לבעל התפקיד האמון על הנושא 55
הנדון ומאפשר לו לקבל תשובה ישירה מבעל התפקיד
באתר המועצה בתוך לשוניות המחלקות מופיעים כתובות המייל של חלק 56
ניכר מבעל התפקידים במועצה. מכאן יכול האזרח למצוא את בעל התפקיד
הנדרש ולהפנות את פנייתו באופן ישיר.
הביקורת מצאה, כי: 57
לא קיימים נהלים ופרקי הזמן מוגדרים בו נדרשים בעלי התפקידים .א
ברשות להשיב למיילים שקיבלו מהתושבים.
לא קיימת הגדרה של הזנת הפניה לתוך מערכת הסיטיקונקט כך .ב
בתחומי הפניות וסך הפניות נושאי של כוללת תמונהשתהיה
העיסוק של האגפים/מחלקות במועצה.
ללא שפועלים באגפים/מחלקות למדידה הגדרות קיימותלא .ג
המערכת הטכנולוגית סיטיקונקט.
19
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
אמנת שירות' – פרק ג
של המאה הקודמת מתמודדות הרשויות המקומיות 90 –מתחילת שנות ה 58
עם הדילמה כיצד לספק שרות מוניציפאלי איכותי לתושבים ובעלויות
נמוכות. הסיבה העיקרית לתפיסת עולם זו היא שהציבור איבד את אמונו
7 .בשלטון הציבורי ומתוך תחושה שאיכות השירות שהוא מקבל הינה נמוכה
אחד המנגנונים )מבין רבים( שקיים לצורך חיזוק אמון הציבור בשלטון 59
המוניציפאלי הינו 'אמנת השירות'. 'אמנת השירות' נועדה לשנות את תרבות
8 .הספקת השירותים באמצעות זיהוי התושב כ'לקוח' או 'צרכן שירות
בביקורת שביצע מבקר המדינה צוין כי "אמנה לאיכות השירות מגדירה 60
בפומבי את מחויבותו הכוללת של הארגון לשמירה על איכות גבוהה של
בהתאם לצורכי הלקוחות, והיא מציינת את זמני התקן ואת רמת , שירות
בכך מתאפשר לציבור לדעת את איכות השירות במונחים מפורשים ומדידים.
9 .לה השירותים שהוא זכאי לצפות
השלטונית שקיפות וסטנדרטים הישות יוצרת האמנה בנייתבמסגרת 61
ברורים ומדדים מדויקים של איכות השירות ובכך מקטינה את אי הוודאות
של האזרח באשר לשירות שאמור להינתן לו.
כלפי הארגון מתחייב להם שירותים סוגי ומפרטת מגדירההאמנה 62
לקוחותיו. האמנה מפרטת את מכלול השירותים להם הרשות המקומית
מתחייבת, ומציגה סטנדרטים ברורים ומדדים כמותיים לשירותים. באופן
להבין מה עושה הרשות המקומית, כיצד לתושבים מסייעת היאזה,
בהעדר שירות או להתקשר עמה, מה לצפות מהשירות וכיצד לחפש מענה
10 .במקרה של תקלה באספקתו
7 .2011, דצמבר 5, עמוד אמנת השירות בשלטון המקומי בישראל
8 .6, עמודשם
9 איכות ומתן שירות לתושב ברשויות 2016 דוחות על ביקורת בשלטון המקומי בשנת– דוח מבקר המדינה
348, עמודהמקומיות
10 .7, עמודיעקב ויטנברג
20
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
'אמנת השירות' האוניברסלית כולל בעיקרה את המרכיבים הבאים: 63
להתמקד –ידה על הניתנים השירותים סוגי על הרשות של הצהרות .א
. בנושאים החשובים למשתמשים
יש לכתוב אותן כך - מהמועצה שירות כמקבל הלקוח זכויות פירוט .ב
.יהיה ברור למה עליהם לצפות שלכלל המשתמשים
ניתן בה הדרך ועל הניתנים השירותים קבלת אופן על מקיף מידע .ג
המידע לכלול הבהרה של שעות הקבלה ושעות על – נוסף מידע לקבל
. מענה טלפוני
– שונים שירות אפיוני של ואיכותיים מדידים ותקנים סטנדרטים .ד
11 .להיות ברורים וחדים למקבל השירות הסטנדרטים צריכים
חשוב להדגיש כי כחלק ממרכיבי 'אמנת השירות' לא ניתנים רק מדדים 64
לפעולות אליהן התחייבה הרשות כי אם גם את סוג השירות, איכות השירות
הנדרש ואת לוחות הזמנים לביצועו.
קיימים בפועל שני מרכיבים המכילים את השלם בתחום מתן השירות 65
לתושב
מתן שירות בהתאם לחוקים, צווים ו'אמנת השירות'. .א
היזון חוזר המתבסס על תלונות תושבים על אי מתן השירות בהתאם .ב
והטיפול בהן.– לרשום בסעיף א'
באתר המועצה האזורית חוף הכרמל קיימת לשונית אמנת השירות של 66
המועצה. חלק ממרכיבי האמנה של המועצה מכילים מספר הגדרות כלליות
מאוד. להל"ן חלק מהמרכיבים:
המועצה מתחייבת לטיפול יעיל ומהיר בפניות, כאשר מענה ראשוני .א
. ימי עבודה 2 לפניה יינתן בתוך
עזר שירותי מגוון התושב לרשות להעמיד מתחייבת המועצה .ב
12 .להתמצאות והתנהלות דרך אתר המועצה
11 .2011, דצמבר 8 - 6, עמוד אמנת השירות בשלטון המקומי בישראל
12 אתר המועצה האזורית חוף הכרמל
21
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הביקורת סבורה, כי: 67
ההגדרות המצויות בלשונית הינן כלליות מאוד ויכולות לשמש לכל היותר
כמילות פתיח לתוכן של אמנת השירות.
הביקורת מצאה, כי: 68
אמנת השירות של המועצה האזורית חוף הכרמל, אינה מכילה את .א
במגזר שמקובל כפי השירות', מ'אמנת הנדרשיםהמרכיבים
הציבורי )כפי שצוינו מעלה(.
לא קיימות ב'אמנת השירות' של המועצה הגדרות של סוגי השרות .ב
והמדדים לביצועם.
הביקור סבורה, כי: 69
המהות את מבטאת אינה במועצה הקיימת השירות''אמנת
זו, מעין 'אמנה' היעדר שירות'. מ'אמנתהנדרשת והאפקטיביות
משאירה את המועצה מאחור בכך שאינה משקפת לציבור את השירות
אותו היא מחויבת ומתחייבת להעניק לו, את רמת השירות, את תדירות
מתן השירות וכו'.
הביקורת נפגשה עם מספר רשויות להכיר ולהבין האם קיימת להן 'אמנת 70
האם הן פועלות בהתאם ל'אמנת שירות' ומה תכליתה של 'אמנה' זו שירות',
13 .מבחינתם
ככלל, לרשויות קיימת 'אמנת שירות'. האמנה מהווה לרשות "מצפן" אשר 71
ברשות להעניק לאזרח מכלל העובדיםמשקף את איכות השירות הנדרש
כמו כן, העובדים נמדדים בהתאם לכללים שנקבעו ב'אמנת השירות'.
בנוסף, הרשויות משתמשות ומסתייעות במערכת ממוחשבת )מקבילה, זהה 72
או דומה למערכת סיטיקונקט הקיימת במועצה(. מדדי השירות שהוגדרו
ב'אמנת השירות' של הרשויות הוזנו בתוך המערכות הללו על מנת לוודא
שבעת שבה ישנן תלונות של הציבור על מענה שאינו מספק בתחום מסוים,
את המדדים שהוגדרו ב'אמנת השירות' כמדד לביצוע. המערכת מציבה
13 ראה נספחים – דוגמא לאמנת שירות
22
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
בעת כניסת המערכת הטכנולוגית סיטיקונקט למועצה, נדרשו חלק מהגופים 73
)אשר הוחלט כי המערכת תכנס לעבודה שוטפת במשרדם( לקבוע מדדי
שירות על מנת שניתן יהיה להזינם במערכת. חלק מממדי השירות נקבעו על
ידי האגפים/מחלקות וחלק הושלם על ידי אגף הביטחון על מנת שניתן יהיה
לתפעל את המערכת. כמו כן, בשאר אגפי המועצה, היות ולא מבוצע שימוש
במערכת הטכנולוגית סיטיקונקט, ככלל לא מוגדרים מדדים.
הביקורת מצאה, כי: 74
לקביעת 'אמנת שירות' בכלל החתכים לא בוצע במועצה הליך שלם ומלא
ולכל הגופים הכולל את הנושאים, המדד לטיפול ומשך הזמן לטיפול
בנושא.
23
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
ממונה על פניות הציבור' – פרק ג
של המאה 90 –תחום פניות הציבור קיבל עוצמות חדשות מאז שנות ה 75
הקודמת, בשל מודעות הציבור לשירות אותו קיימת מחויבות לרשויות
להעניק לו. זאת ועוד, בשנים האחרונות חלה העצמה של מגמה זו היות
ונבחרי הציבור החלו לראות את הציבור כ'לקוחות' ולכן נדרש להעניק להם
שירות בהלימה לתפיסה זו.
הוקמו יחידות 2000 –בחלק מהרשויות הגדולות כבר באמצע שנות ה 76
שעוסקות בפניות הציבור. תהליכי העבודה של היחידות העוסקות בפניות
הציבור שופרו במעלה הדרך עד להגעתם לימים אלו.
באחת היחידות שאיתן נפגשה הביקורת עלה כי קיים הנוהל הבא: 77
הנוהל מחבר את כל יחידות העיריה למודל בו כל אגף ו/או מנהל ימנה
רפרנט לפניות הציבור. כל הפניות כולן תוכנסנה למערכת פניות ציבור
אחת )מערכת ממוחשבת( מתוך מגמה שהיחידה לפניות הציבור תבצע
בקרה מערכתית של טיפול בפניות הציבור תוך זמן קצוב על פי נוהל
מדידת יעדים. הביצועים בתחום זה ימדדו אחת לרבעון ויוצגו למנכ"ל
ברמה פתרון למתן בולטים נושאים להפצת בנוסף זאת העיריה,
14 .האגפית/מנהלית
ברשויות אחרות העיסוק בתפקיד ה'ממונה על פניות הציבור', מבוצע בדרך 78
שונה, כך שממנים את אחד מעובדי הרשות כנתבך נוסף בנוסף לתפקידו
)מנהל לשכה, עובד בכיר אחר, מנהל במוקד הרשות וכו'(. במסגרת תפקידו
הוא נדרש לבצע את כל תכני התפקיד אשר נדרש מממונה היחידה לפניות
הציבור כפי שהגדיר משרד הפנים ואף מעבר לכך.
הגדרות תפקיד ל"מנהל היחידה לפניות 2017 משרד הפנים הפיץ בשנת 79
15. במסגרת המסמך הוגדרו מספר תפקידים אשר מנהל היחידה הציבור"
לפניות הציבור אמון עליהם ובהם:
וטיפול התושבים ייצוג שתכליתה הציבור פניות מדיניות ניהול .א
הרשות. מול בבעיותיהם
14 .4, נציב קבילות הציבור, עמוד דוח נציב קבילות הציבור עיריית אשדוד
15, משרד הפנים, מנהל השלטון המקומי אגף בכיר לניהול ההון האנושי ברשויותמנהל היחידה לפניות הציבור
המקומיות.
24
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הציבור. בפניות הטיפול תהליך על בקרה .ב
ועוד. .ג
המועצה נדרשה לפעול למינוי 'ממונה על פניות הציבור' כתנאי 2011 בשנת 80
לקבלת פרס ניהול תקין. בעת ההיא נקבע כי דובר המועצה ימונה לתפקיד
זה.
כתוצאה מקבלת החלטה זו באתר המועצה בלשונית אמנת השירות מצוין כי 81
16 . "נציב פניות הציבור במועצה ואחראי חוק חופש המידע, אבי ברומברג"
בפועל, פרט לקבלת התואר לא הוגדרו תפקידיו, לא ניתנו לדובר המועצה 82
הכלים, הסמכות ובעלי תפקידים לצורך מימוש תפקיד זה
כתוצאה מכך, לא קיימת במועצה מדיניות בתחום, לא מתקיימת בקרה, לא 83
קיים גוף המרכז את הנושא ועוד
הביקורת מצאה, כי: 84
מינוי המועצה את תפקיד 'ממונה על פניות הציבור' הינו מהפה .א
לחוץ.
לא נקבעו גבולות אחריות, נהלי עבודה או כל דבר אחר למימוש .ב
תפקיד זה.
הביקורת סבורה, כי: 85
כנציג במתכונת הקיימת לא קיים במועצה בעל תפקיד המשמש בפועל
פניות הציבור, לא קיימים נהלים סדירים, כללי עבודה מחייבים, בקרה
פרוץ ולא יינתן בנושא וכו'. ללא פעולות למימוש תפקיד זה הנושא יישאר
מענה אופטימאלי לתחום פניות הציבור במועצה.
16 אתר המועצה האזורית חוף הכרמל
25
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
המלצות
להכלת והטמעת מערכת – להמציא תוכנית, לקבוע לוחות זמנים למימושה 1
המקומיים )במידה ה'סיטיקטנקט' בכל אגפי/מחלקות המועצה והוועדים
ונדרש בנוסף גם בגופים קבלניים(.
לבצע הליך מועצתי שלם לקביעת 'אמנת שירות' של כל אגפי/מחלקות 2
המועצה, להכילו במערכת ה'סיטיקונקט' ולפרסמו לציבור
לקבוע לוחות זמנים מוגדרים למתן מענה טלפוני לתושבים. בשאר הזמנים, 3
לוודא כי שיחות הטלפון מועברות למוקד כמתן מענה לפניות הציבור ומשם
יתועלו לאגפים/מחלקות באמצעות מערכת ה'סיטיקוטנקט'.
לבנות גוף אחראי על מענה לפניות הציבור ולהעניק לו את המשאבים 4
הנדרשים להצלחה במילוי תפקידו
בהכשרה – להכשיר את בעלי התפקידים בגוף האחראי על פניות הציבור 5
ייעודית
לעדכן את אתר המועצה בהתאם לשינויים הנדרשים כגון מספרי טלפונים, 6
כתובות מייל, שעות מענה טלפונים ועוד
26
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
נספחים
27
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
תמצית דוח מוקד המועצה בנושא פניות הציבור– נספח א'
סיכום
2018 שנתי
נכתב ע"י :
מירי מורג
מנהלת מוקד חוף הכרמל
28
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
דוח שנתי- מוקד חוף הכרמל
כללי:
המוקד הינו יחידת שליטה מופקד על טיפול ובקרה בפניות התושבים, •
שעניינן קבלת מידע על פעולות ושירותים הניתנים על ידי המועצה, כמו כן
. קבלת דווחים על מפגעים ומטרדים במועצה
ומהווה כתובת אחת המאפשרת לתושב לקבל תשובות, המוקד פועל
לטפל בפניות ובבעיות. - ולרשות
מוקדנים סטודנטים העובדים דרך 7 צוות המוקד מונה מנהלת מוקד •
חברת התאמה.
2, סיירי לילה עתלית 4 סיירי לילה
2019 יעדים
עלויות קבועות לפעולה. - מוקד •
. מתן מענה לפניות תושבים •
הדרכה, ובקרה על עבודת המוקדן. •
. הפעלת אמצעים לשיפור השירות לתושב במוקד •
בשכונות, סיורים של סייר השטח בשכונות. סיורי ראש המועצה, •
עם מנהלים לשיפור ממשקי עבודה. פגישות עבודה קבועות •
מים וביוב ותיקונים לאחר בנושאי המים לתאגיד מוקד שירותימתן •
. עבודות
משמרות 3 –שעות ביממה 24 צפייה -מצלמות במוקד הרואה הפעלת •
. ליום
הרלוונטיים לגורמים והפצתם פרסומם חודשית, כוננים דוחות הכנת •
ולמחלקת שכר.
פרסום דוחות חודשיים למנכ"ל ולמנהלים, "שולחן עגול". •
פרסום, שיווק ומיתוג המוקד לצרכנים ברשות. •
29
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
סה"כ ואחוז הפניות בחלוקה לאגפים :
זמן טיפול זמן טיפול ממוצע בשעות זמן טיפול זמן טיפול זמן טיפול זמן טיפול סה"כ סה"כ דיווחים סה"כזמני טיפול / אגפים
ממוצע בשעות ממוצע בשעות בדיווחים שטופלו בחריגה ממוצע ממוצע ממוצע דיווחים שטופלו בזמן
בדיווחים בדיווחים בשעות בשעות בשעות שטופלו
שטופלו בטופלו בזמן בדיווחים בדיווחים בדיווחים בחריגה
, %בחריגה, % התקןבטופלו , %שטופלושטופלו
בזמן התקן
9.80% 136.06 3.40% 47.11 5.70% 79.25 512 905 1435 אגף הבטחון
373.40% 973.25 192% 500.58 264.60% 689.64 106 159 320 אגף הנדסה
0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 גזברות
29.60% 281.98 19.40% 185.14 24.80% 236.26 512 458 1079 דוברות ופניות הציבור
29.20% 156.49 25% 133.66 28.40% 151.79 432 112 556 החברה למים
28% 520.98 16.10% 299.59 21.60% 401.39 870 1022 1925 ועד מקומי עתלית
10432.70% 410.47 0% 0 10432.70% 410.47 4 0 5 חינוך
0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 1 מבצעים- חירום
16243.50% 958.63 16746.80% 988.33 16411.20% 968.53 4 2 6 2 מבצעים- חירום
6.10% 371.8 2.20% 133.06 3.70% 229.8 2528 3711 6414 מוקד חוף הכרמל
0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 מרכז מירב
0% 0 11% 5.08 11% 5.08 0 47 47 נוער מע"ר ישובי - נמ"י
0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 רווחה
18.60% 441.67 5.70% 135.18 10.20% 243.52 854 1562 2504 מוניציפאלית/ שפ"ע
Dummy TextDummy TextDummy TextDummy Text
30
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
דוגמא לאמנת שירות– נספח ב'
31
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
Dummy Text
32
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
Dummy Text
33
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
Dummy Text
34
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
Dummy Text
35
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מכרזי
בינוי
ותשתיות
במועצה
2019
36
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
תוכן עניינים
39 – 35 .................................................................................... מבוא
71 – 40................................................................................ ממצאים
53 – 40...........הליך המכרז במועצה- פרק א'
68 – 54 דיני התשלומים והמכרזים- פרק ב'
71 – 69 האתיקה במכרז– פרק ג'
72 ........... ............................................................................המלצות
88 – 73 המלצות
Dummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy TextDummy Text
37
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מכרזי בינוי ותשתיות במועצה- דוח ביקורת
מבוא
הרשות על. פעולותיה בכל הציבור נאמן משמשת המקומית הרשות 1
- ציבור כנאמן מעמדה עם בדרך המתיישבת אפוא לפעול המקומית
המועצות בצו. זרים שיקולים וללא בשוויוניות, בהגינות, בשקיפות
וכללי סמכויות, תפקידים למועצה הוגדרו המקומיות )מועצות אזוריות(
17 מועצה של התקשרות ,ככלל, כי נקבע לצו בתוספת השנייה. התנהלות
, עבודה לביצוע או טובין להזמנת, טובין או מקרקעין להעברת בחוזה
18 ממנו לפטור או מכרז לקיום הנוגעים הכללים. מכרז תיעשה באמצעות
. בתקנות נקבעו
מכרז הוא הליך של פנייה לקבלת הצעות לביצוע מיזם מסוים עבור הפונה, 2
מסוים לפונה או לרכישת נכס שהוא רוצה למכור או שירות לאספקת מוצר
ממציעים, מתחרות הצעות המכרז מפרסם מקבל לפנייתו, בתגובה
שמעוניינים להתקשר עימו. הפניה למציעים יכול שתהיה כללית ויכול
שתופנה לקבוצה מוגדרת של מציעים.
השופט ברק מגדיר מכרז כ: מסגרת ממוסדת לניהול משא ומתן לקראת 3
19. עוד מוסיף השופטכריתתו של חוזה בדרך של תחרות בין הצעות שונות
ברק ואומר, שמטרתה של מסגרת זו הינה, השגתן של הצעות, שהן הראויות
ביותר מבחינתו של המזמין, תוך שמירה על עקרונות יסוד השוויון, הגינות
20 .וטוהר המידות
למכרז שלוש מטרות עיקריות והן: מתן אפשרות למפרסם המכרז לבחור את 4
מתן הזדמנות שווה למציעים להשתתף עבורו;ההצעה הטובה ביותר
.בפעילות העסקית במשק; ושמירה על טוהר המידות
17 .2015, ניהול התקשרויות לרכישת טובין ושירותיםדוח מבקר המדינה
18 .205 – 200 עמודים, צו המועצות האזוריותבעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
19 .480 ,441 (1, פ"ד מגבית יולס נגד רביב ד"נ
20 .734 ,729 (1, פ"ד לחאינווסט אימפקט נגד המנהל הכללי של משרד הבריאות בג"צ
38
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
כללי
הצעת החוק הפרטית של חבר הכנסת מרדכי וירשובסקי שהיוותה את 5
הבסיס לחקיקת חוק חובת המכרזים שינתה את פני דיני המכרזים עם
.פרסום חוק חובת המכרזים
תוקנו תקנות שמבהירות ומסייעות ליישום החוק. דיוני ועדת בהמשך 6
המשנה של ועדת חוקה, חוק ומשפט של הכנסת, בראשות חבר הכנסת
והסתיימו 4.11.92 אברהם פורז בעניין תקנות חובת המכרזים, החלו ביום
19.05.93 ביום 1993 -עם פרסום תקנות חובת המכרזים תשנ"ג
החוק הניח למעשה את המסד בעיגונו את החובה לעריכת מכרז פומבי הנותן 7
לכל אדם הזדמנות שווה להשתתף בו, בהתקשרויות המדינה והתאגידים
הממשלתיים לביצוע עסקה בטובין, במקרקעין, לביצוע עבודה, או לרכישת
שירותים. תחולת חובה זו הורחבה לאחר מכן בחוק גם על קופות חולים,
)על החוק הוחלו מועצה דתית, תאגיד מקומי ומוסדות להשכלה גבוהה
תיקונים, עדכונים ושינויים במהלך השנים ))תיקונים עיקריים: תשנ"ז,
21 .תשנ"ח, תשס"ג, תשס"ו
התקנות קבעו את המסגרת לניהול ההתקשרויות בהליכים תחרותיים שונים 8
22 .ובפטור ממכרז
מועצה , עירייה- רובן של החוקים והתקנות הנ"ל הוחלו על "רשות מקומית" 9
כהגדרתו בחוק איגודי ערים , מועצה מקומית או איגוד ערים אזורית
23 . 1955 התשט"ו
הליך היציאה לביקורת
לפני מספר שנים בוצעה ביקורת בתחום זה. יחד עם זאת, בשנה האחרונה 10
בוצעו מספר פניות למבקר המועצה לבדוק הנושא בשל תחושה של חוסר
שקיפות, תחושה של התנהלות מכרזית שאינה תקינה ועוד. מאחר וגל
הפניות בנושא זה, מגורמים שונים, התעצם, החליט מבקר המועצה, בתיאום
עם ראש המועצה והועדה לענייני ביקורת לבצע ביקורת בתחום זה.
21 מדינת ישראל משרד הכלכלה, 1992 חוק חובת המכרזים התשנ"ב
22 .שם
23 .7 חוברת הדרכה, משרד האוצר, החשב הכללי, עמוד חוק חובת המכרזים ותקנותיו ,
39
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
מטרת הביקורת
בינוי בנושאי במועצה וההתקשרויות המכרזים ביצוע הליך בחינת 11
ותשתיות
נושאי הביקורת
הביקורת תתמקד בנושאים הבאים: 12
הליך המכרז במועצה .א
דיני התשלומים והמכרזים, .ב
האתיקה שבמכרז. .ג
שיטת הביקורת 13
לימוד החומר .א
מפגש עם בעלי התפקידים במועצה ובהם: מנכ"ל המועצה, גזבר .ב
המועצה, מנהל האגף המוניציפאלי, מנהל אגף ההנדסה, ממונה
תשתיות ובינוי באגף המוניציפאלי, מפקח בינוי ותשתיות באגף
ההנדסה ויו"ר וועדת מכרזים. כמו כן בוצעו מפגשים ושיחות עם
ובהם מועצה אזורית משגב, מועצה אזורית מגידו, גופים חיצוניים
מועצה אזורית גליל תחתון, מועצה אזורית דרום השרון, עיריית
עפולה. בנוסף נוהל שיח בנושא עם משרד הפנים מחוז חיפה.
כתיבת דוח טיוטה. .ג
40
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
ממצאי הדוח
כללי
המכרז מהווה אבן דרך בסיסית המאפשרת למועצה לממש את אחריותה 14
המכרזים בתחום הקיימים והתקנות הדינים החוק, התושבים.כלפי
מנגישים למועצה את הכלים להתקשר חוזית אל מול גורמי שירותים
שיאפשרו לה )למועצה( לתת מענה ושירות לתושבים בתחומים השונים.
בחינת הליך ביצוע המכרזים וההתקשרויות במועצה מטרת הביקורת: 15
בנושאי בינוי ותשתיות
ביקורת זו לא תעסוק בדרכי התקשרות שאינן דרך מכרז, כגון הקצאת 16
מקרקעין, נוהל יועצים וכד
הליך המכרז במועצה– פרק א'
בפתח הדברים יוצגו שני סוגי המכרזים העיקריים בהם המועצה יכולה 17
ליצור קשר עם ספקי שירותים: מכרז 'רגיל' ומה שמכונה 'מכרז מסגרת
מפרסמת המועצה הצעה להתקשר בחוזה לביצוע עבודה במכרזים 'רגילים' 18
. מתכונת הפניה לציבור נגזרתמסוימיםאו לרכישת טובין/שירות מסוימת
( ונוהל זוטא, מכרז סגור )פומבי מכרז – מהיקפה הכספי של ההתקשרות
ידוע מראש . בכל ההתקשרויות הללו, היקף ההתקשרות הצעות מחיר
. ובחוזה ההתקשרות ומוגדר במסמכי המכרז
מפרסמת המועצה הצעה להתקשר בחוזה לביצוע עבודה במכרזי 'מסגרת' 19
. המועצהכאשר היקף ההתקשרות המדויק אינו ידוע מראשמסוג מסוים
מגדירה במכרז מסגרת תקציבית לנושא ההתקשרות, היא אינה מתחייבת
להיקף העבודה שיוזמן בפועל מן הספק, הזמנות העבודה ניתנות לשיעורין
לפי הצורך, ובלבד שלא תבוצע חריגה מהמסגרת התקציבית.
יהיה מכרז להקמת גן ילדים. במכרז ייקבעו מראש לדוגמה: מכרז 'רגיל' 20
מקום הגן, תכולת העבודה המדויקת והיקפו הכספי של הפרויקט, לזוכה
יינתן צו התחלת עבודה ובסיום העבודה הוא ימסור את המבנה למועצה.
מכרז לשיפוצים, תיקבע בו מסגרת יהיה 'מסגרת' מכרז זאת,לעומת
תקציבית לתקופת ההתקשרות, לזוכה יימסרו מעת לעת הזמנות עבודה
41
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
שונים במקומות שיפוץ עבודות לביצוע ההתקשרות, תקופת במהלך
ובהיקפים שונים, כפי שיתברר למועצה במהלך הדרך כי היא זקוקה להם.
יודע כי במהלך תקופת ההתקשרות ייתכן המסגרת דהיינו, הספק במכרז
והוא מתחייב , המסגרת ועד תקרת ₪0 ותימסר לידו עבודה בשווי שבין
לעמוד לרשות המועצה לביצוע העבודה בלוח הזמנים שהוגדר בהסכם
המסגרת.
הליך המכרז הינו הליך מובנה המושתת על מספר אבני דרך )אינו שונה בין 21
מכרזים רגילים לבין מכרזים בשיטת מכרז מסגרת(, והם
שלב הכנת המכרז, .א
שלב הגשת ההצעות, .ב
המכרזים, שלב זימון ישיבת ועדת .ג
שלב פתיחת ובחינת ההצעות, .ד
שלב המלצות וועדת המכרזים .ה
שלב קבלת חוות דעת משפטית .ו
שלב בחירת הקבלן הזוכה, .ז
שלב חתימה על החוזה, .ח
ולבסוף, שלב הביצוע והתשלומים. .ט
במסגרת פרק זה הביקורת בחנה את תקינות ביצוע השלבים השונים, כפי 22
של מכרזי התשתיות במועצה, בין השניםבמדגם מייצג שמצאה הביקורת
2018 -2015
האגף של בהובלתו הן שבוצעו ובינוי תשתית מכרזי בחנההביקורת 23
)ביצוע עבודות תשתיות שונות עבודת בינוי המוניציפאלי מכרז
עבודת תחזוקה לתשתיות שונות לרבות כבישים, מדרכות וקווי ביוב (, מכרז
)עבודות תחזוקה שיפוץ ובינוי בתחום שיפוט המועצה(, מכרז 14/2017
)גן ילדים עין כרמל( והן בהובלתו של )גן ילדים דור(, מכרז 48/2016
)סלילה ומסוף להסעת תלמידים בית אגף ההנדסה במועצה מכרז
)הרחבת מסוף הסעות, סלילת חניון ודרך ספר גלי עתלית(, מכרז
)בניה גישה לאולם ספורט בביה"ס המשותף במעגן מיכאל(, במכרז
) פיתוח ועבודות פיתוח מבנה כיתות בכפר גלים שלב ג'( מכרז
בעתלית(.248 תשתיות מתחם רחוב האשל )מכ
42
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
בפתח הדברים, על מנת לפזר את הערפל העשוי להיתמר, אדגיש את חובת 24
179 החוק, הדינים והתקנות באשר לביצוע מכרזים במועצה אזורית. בסעיף
לפקודת העיריות מוגדר שלא תתקשר עירייה בחוזה .... להזמנת טובין או
)תקנות 1987 לביצוע עבודה אלא על פי מכרז פומבי. בתקנות העיריות
לביצוע מכרזים במועצות המכרזים(, נקבעו הכללים לביצוע המכרז. הכללים
)מועצות המקומיות המועצות לצו השנייה בתוספתנקבעו האזוריות
24 .אזוריות
שלב הכנת המכרז
שלב הכנת המכרז על ידי המועצה, מאגד בתוכו מספר מרכיבים אשר יהיו 25
הבסיס התשתיתי שעליו נשען כל הליך ביצוע המכרז
הכנת המכרז כוללת בעיקרה את הגדרת הצורך וההרשאה התקציבית, הכנת 26
האומדן, ערכת מסמכי המכרז )מפרט ותוכניות, לו"ז ותנאי תשלום, נוסח
ערבות הבנקאית, ביטוחים ועוד( ופרסום המכרז.
מהווים את אבני היסוד והבסיס הגדרת הצורך וההרשאה התקציבית 27
ליציאה לדרך על ידי הגורמים האחראיים על הפרויקט. הגדרת הצורך
בפרויקט הינו שלב בו נבחנת בעיה או צורך, נבחנות חלופות למתן מענה
לבעיה/ לצורך, והפתרון הנבחר הוא יציאה לפרויקט. כמובן, שפרויקט זה
25 .מחויב להיות מגובה במשאבים, אשר יהוו אילוץ באשר להיקף המענה
הביקורת מצאה, כי: 28
בכל הפרויקטים שבחנה הביקורת, המכרז יצא לפרסום רק לאחר שהוגדרו
והוקצו משאבים לפרויקט או לחלופין מסגרת תקציבית על ידי גזברות
המועצה.
כולל בתוכו את תוכניות העבודה, את כלל המפרט בחלוקה מפרט התוכניות 29
ליחידות עבודה על מנת שהקבלנים יתמחרו את המפרט וכך יגיעו לסכום
כולל אותו הם יגישו כהצעה למכרז. את המפרט מכין למועצה הגוף המתכנן
אשר נבחר למכרז הספציפי הנדון )בין עם עובד מועצה ובין עם חברה
חיצונית( וגוף זה אף מעמיד למועצה את אומדן עלות העבודה.
24 .205 – 200, עמודיםצו המועצות האזוריות בעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
25 .2009 שלמה גולברזון, אבי שטוב ועופר צביקאלניהול פרויקטים, תכנון, בקרה וביצוע,
43
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הביקורת מצאה, כי: 30
לא נמצאו פגמים בערכת מסמכי המכרז כפי שנמסרו למועצה על ידי
המכרז )בין עובד המועצה ובין הגופים הכנת לביצוע שנבחרוהגופים
החיצוניים(.
הביקורת מצאה, כי: 31
ערכות המסמכים שהוגשו למועצה )התכנון המפורט(, לצורך הגשת המכרז
על ידי הקבלנים, נתנו מענה לצרכי המועצה )לא נדרש לבצע שינויים
ולאור כך לצאת למכרז נוסף( והיו נוחים לשימוש הקבלנים ותיקונים
בתמחור ובהגשת הצעות המחיר.
הגוף המתכנן, אותו שכרה המועצה לצורך ביצוע התכנון המפורט של 32
הפרויקט או לחלופין עובד המועצה שהכין המכרז, הוא זה אשר נדרש
, לאור התכנון, כפי שעלה מהתוכניות.אומדן עלות הפרויקטלהעמיד את
הביקורת מצאה, כי: 33
בכל המכרזים אותם בחנה הביקורת, הוכן אומדן על ידי הגוף המתכנן
האומדן הוכנס לתיבת המכרזים, אשר נמצאת במשרד המנכ"ל, ונפתח
במועד פתיחת המכרז )הצעות המחיר(.
השלב האחרון בהליך הכנת המכרז, הינו פרסום המכרז ברבים. בתוספת 34
השנייה מוגדר כי, הודעה על מכרז פומבי תיעשה על ידי פרסומה בשני
עיתונים יומיים לפחות המודפסים בישראל, שאחד מהם לפחות הוא השפה
26 .העברית
במסגרת פרסום המכרז המועצה נדרשת לפרסם את: שם הרשות, מספר 35
המכרז, שם המכרז )במה עוסק המכרז(, מועד סיור הקבלנים, מועד אחרון
להגשה, סיווג הנדרש מהקבלן, עלות המכרז וטלפון ומען לפרטים.
הביקורת מצאה, כי: 36
מכרזי המועצה שנבדקו פורסמו בשני עיתונים דרך החברה כל .א
למשק וכלכלה.
פרסומי המכרזים על ידי החברה למשק וכלכלה מבוצעים בימים .ב
שני וחמישי בעיתונים מעריב וגלובס.
26 )ב9, סעיף 203, עמודצו המועצות האזוריות בעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
44
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
המכרז מפורסם )דרך החברה הכלכלית( גם באתר האינטרנט של .ג
החברה.
הביקורת מציינת כי: 37
שלב הכנת המכרז מבוצע בהתאם לחוקים והתקנות כמוגדר בחוק
שלב הגשת ההצעות
שלב הגשת ההצעות תומן בחובו שלושה אבני דרך מרכזיים והם: סיור 38
קבלנים בשטח להבנת הפרויקט, רכישת המכרז על ידי המועמדים למכרז
והגשת ההצעות של הגופים שהחליטו לקחת חלק במכרז למועצה )תיבת
המכרזים נמצאת בכספת במשרד מנכ"ל המועצה(.
מתבצע באזור האתר בו תבוצע העבודה בפועל. לסיור הקבלניםסיור 39
הקבלנים מגיעים מנהל הפרויקט מתאם המועצה )בביקורת שבוצעה מנהלי
ההנדסה(, אגף עובדי או המוניציפאלי האגף עובדי היוהפרויקטים
מתכנן/מהנדס הפרויקט והקבלנים/יזמים/ גופים אשר מעוניינים ליטול חלק
במכרז. במסגרת סיור הקבלנים ניתן לכולם הסבר על הפרויקט, התוכנית
לביצוע ועוד. כמו כן הקבלנים/יזמים/הגופים שואלים שאלות ומקבלים
תשובות על מנת שיהיה ברור לכולם מהו התוצר אותו דורשת המועצה.
הביקורת מצאה, כי: 40
בכל אחד מהמכרזים הנדרשים בוצע סיור קבלנים .א
התפקידים בעלי כל את המתעדת כתובה רשומת קיימת .ב
והקבלנים שהשתתפו בסיורי הקבלנים השונים.
הינו הליך פורמאלי שבו החליט הגוף/קבלן/יזם לקחת רכישת המכרזים 41
בסיור חלק שלקח בתנאי )וזאת המועצה פרסמה אותו במכרזחלק
הקבלנים(. בכל מכרז שמפורסם מוגדרת גם עלות רכישת המכרז למי
שהחליט ליטול חלק במכרז זה.
45
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
רכישת המכרז במועצה מתבצעת בהליך הבא: הגוף/ קבלן/ היזם משלם את 42
הסכום שנקבע לצורך רכישת המכרז במחלקת הגביה, מקבל קבלה על ביצוע
התשלום, מגיע למחלקה אשר אחראית על הפרויקט, מציג את הקבלה על
ביצוע התשלום ובתמורה מקבל מעטפה ובא נמצא כל הנדרש לצורך הגשת
המכרז.
הביקורת מצאה, כי: 43
רכישת המכרזים על ידי הקבלנים/הגופים/ היזמים מבוצע על פי הנוהל
המוגדר.
, כל אחד מהמועמדים נדרש למלא את מפרט המכרז, על גבי המכרז שרכש 44
באופן ברור )בחלוקה לפי פריטים או תכולת עבודה( כך שניתן יהיה לבחון
בוחרת( את סבירות בעתיד )טרם קבלת ההחלטה במי מהמציעים המועצה
המחירים אותו הציע הגוף/הקבלן/היזם לביצוע העבודה.
כמו כן, כלל הגופים/יזמים/קבלנים המעוניינים להשתתף במכרז יגישו 45
למועצה את מסמכי המכרז, וכן כל מסמך שידרוש ראש המועצה, כגון אישור
פקיד שומה או רואה חשבון בגין ניהול ספרים כחוק, אישור רישום בפנקס
יהפכו חלק בלתי – הקבלנים, המלצות וכיוצא באלו. מסמכים אלו כאמור
27 .נפרד ממסמכי המכרז
מסמכי המכרז ייחתמו בידי המציע ויוגשו על גבי הטפסים שהומצאו בתוך 46
28 .מעטפת המכרז, כשהיא סגורה היטב, בדרך ובמועד שנקבעו בתנאי המכרז
מעטפת מכרז שהתקבלה עובד המועצה, שראש המועצה מינה לכך יכניס כל 47
במועצה לפני תום המועד להגשת מסמכי המכרז לתוך תיבת מיוחדת נעולה
בשני מנעולים, שמפתחותיהם נשמרים בידי שני אנשים שראש המועצה
29 .הסמיך אותם
תיבת המכרזים של המועצה ממוקמת במשרד מנכ"ל המועצה. התיבה הינה 48
כספת אשר נפתחת באמצעות שני מפתחות אלקטרוניים. המפתחות נמצאים
לטפל המועצה ראש הסמיך )שאותם שונים תפקידים בעלי שני אצל
במכרזים(.
27 .203, עמודצו המועצות האזוריות בעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
28 שם
29 .204 שם, עמוד
46
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
הביקורת מצאה, כי: 49
30 .ראש המועצה הסמיך שני עובדים לטיפול במכרזים, כנדרש
הביקורת מצאה, כי: 50
מעטפות את משלשלים הקבלנים/יזמים/גופים בחוק, למוגדר בניגוד
המכרזים בעצמם לתיבת המכרזים ולא על ידי מי שהוסמך לכך על ידי ראש
הרשות.
הביקורת מציינת, כי: 51
הליך הנחת והכנסת המעטפות לתיבת המכרזים מבוצע בניגוד להגדרות
המחייבות.
זימון ישיבות ועדת מכרזים
בצו המועצות המקומיות )מועצות אזוריות(, מוגדר כי " הזמנה לכל ישיבה 52
של המועצה או של ועדה, פרט לישיבה הראשונה של המועצה הראשונה
חתומה ביד מזכיר המועצה או יושב ראש הועדה, המפרטת את סדר יומה של
31 רוב . כמו כן מופיע בצו ש"" הישיבה, תימסר לכל חברי המועצה או הועדה
32 . "חברי המועצה או הועדה הם מנין חוקי בישיבותיהן
בנובמבר 19 הרכב וועדת המכזרים אושר במליאה בישיבה שנערכה בתאריך 53
הוועדה אושרה בהרכב של חמישה חברים 2018
)ולידיעת במכתב ששלח אחד מחברי הוועדה ליו"ר הוועדה ולמנכ"ל המועצה 54
הוא הלין על כך שלא מתקיים הליך סדור של זימונים שאר חברי הוועדה(
הוא לא מזומן לדיוני הוועדה, וזאת בניגוד וכתוצאה מכך, לישיבות הוועדה
)לטענתו בפועל נכחו בישיבות תמיד אותם שלושה למוגדר בצו המועצות
.חברים(
הביקורת מצאה, כי: 55
,2019 כפי שבוצע שמהלך שנת המכזרים וועדת לדיוני הזימון תהליך
עומדת בקנה מהדיון, אינם מכך העדרם של חלק מחברי הוועדה וכתוצאה
אחד עם המוגדר בצו המועצות.
30 .2019, לשכת ראש המועצה וסגנו, ספטמברהסמכת עובדים לטיפול במכרזים במועצה
31 .169 עמוד 50 סעיף, צו המועצות האזוריותבעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
32 .169 עמוד 53 סעיף, צו המועצות האזוריותבעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
47
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
של חבר הוועדה, שונתה דרך הזימון לדיוני הוועדה. ממועד זה, בשל הערתו 56
טרם קיומו של כל דיון מדיוני הוועדה נשלחת הזמנה לכלל חברי הוועדה על
.מועד הדיון
יחד עם זאת מצאה הביקורת, כי: 57
כפי שמוגדר בצו חוקי בכל הדיונים שקיימה הוועדה היה נוכח קוורום
המועצות.
שלב פתיחת ובחינת ההצעות
שלב פתיחת הצעות המחיר והאומדן למכרז, מהווה חלק מרכזי ומשמעותי 58
המהווה את התשתית הבסיסית לקבלת ההחלטה על הגוף הזוכה במכרז
התוספת השנייה הבהירה את הנהלים המחייבים בשלב זה: 59
יושב ראש הוועדה יפרסם הודעה על המקום והמועד בו תיפתח תיבת .א
המכרזים לעניין מכרז פלוני, ויציין בה כי כל אדם רשאי להיות נוכח
בעת פתיחת תיבת המכרזים וההצעות ורישום מסמכי מכרז. ההודעה
בכניסה לבניין שבו וכן בכניסה לבניין הראשי של המועצה תודבק
33 ., ותימסר לכל מעוניין הפונה לשם קבלתהתפתח תיבת המכרזים
אם יהיו נוכחים חבר הוועדה שקבעה רקתיבת המכרזים תיפתח .ב
הוועדה, וכן עובדי המועצה שראש המועצה הסמיך לכך כאמור )עובד
לתיבת ולשלשלם המכרז מסמכי את לקלוט שהוסמך המועצה
34 .המכרזים
בעת פתיחת תיבת המכרזים ורישום מסמכי כל אדם רשאי להיות נוכח .ג
35 .המכרזים בפרוטוקול
הביקורת מצאה, כי: 60
השנייה, לא נתלים שלטים על בניין המועצה ועל בניגוד למוגדר בתוספת
.)למרות שזה חוק ישן( הבניין שבו נפתחת תיבת המכרזים
הביקורת מציינת, כי: 61
לציבור להיות נוכח העדר פרסם מיקום פתיחת המכרז אינו פותח דלת
בהליך וממזער את השקיפות הציבורית בביצוע ההליכים.
33 .204, עמודצו המועצות האזוריות בעריכת צבי ה. פרייזלר, החקיקה ברשויות המקומיות,
34 .204 עמודשם,
35 .204 עמוד שם,
48
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפר גלים
כפר סיטרין
מגדים
מעגן מיכאל
מעין צבי
נוה ים
נחשולים
ניר עציון
עופר
עין אילה
עין הוד
עין חוד
עין כרמל
עתלית
צרופה
קיסריה
שדות ים
שפיה
בחוברת המכרז והחוזה אותה רוכש הקבלן, מוגדר בבהירות את מיקום 62
נוכחים בעת פתיחת להיות מוזמנים הקבלנים המכרז. פתיחתומועד
המכרזים. כמו כן, על מנת להקל על הקבלנים, המועד האחרון להגשת הצעת
הקבלנים היה בסמיכות למועד פתיחת המכרזים.
הביקורת מציינת, כי 63
בכל אירועי פתיחת המכרזים היו נוכחים קבלנים
תוצר נלווה ומסכם של הליך פתיחת מעטפות המכרזים, הינו הפרוטוקול של 64
וועדת המכרזים המסכם מי היו הנוכחים בעת פתיחת מעטפות המכרז
36 .סכומי ההצעות, הערבות הבנקאית, האומדן וכו
מחייבת שני עותקים, שאחד מהם יימסר למשמורת צורת ניהול הפרוטוקול 65
37 .לעובד המועצה האזורית שקבע לכך ראש המועצה
הביקורת מצאה, כי: 66
עותק מפרוטוקול פתיחת המכרז, נמסר באופן קבוע לידי עובד המועצה
שקבע ראש המועצה.
ישנם מספר כללים, והם: להליך הוצאת מסמכי המכרז ורישומו 67
מתיבת המכרזים יוצאו המעטפות והאומדן הנוגעים למכרז. כל .א
מעטפה תסומן במספר סידורי, ומספרן הכולל של המעטפות
38 .יירשם בפרוטוקול
לאחר הסימון, תיפתח כל מעטפה, וחבר הוועדה יחתום בראשי .ב
תיבות על כל גיליון או חוברת כרוכה שהוצאו מכל מעטפה, וכן
39 .יחתום על גבי האומדן
שמות המשתתפים במכרז, הסכום הכולל של כל אחד ממסמכי .ג
המכרז, מספר הגיליונות שהוצאו מכל מעטפת מכרז והאומדן
חבר עליהם יכריז רישומם לפני אולם בפרוטוקול, יירשמו
40 .הוועדה
הביקורת מצאה, כי: 68
הליך הוצאת מסמכי המכרז ורישומו מתבצע על פי המוגדר בחוק
36 204, עמודשם
37 .204 עמודשם,
38 .204 עמודשם,
39 .204 עמודשם,
40 .204 עמודשם,
49
04-8136303, פקס 04-8136267, טלפון 30860 דאר נע חוף הכרמל
בית אורן
בית חנניה
בת שלמה
גבע כרמל
דור
הבונים
החותרים
ימין אורד
כרם מהר"ל
כפ
[הטקסט קוצץ - הקובץ המלא זמין בקישור למקור]